第八章在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统”试卷.ppt

（八）客户服务过程三要素 1、交易前要素：为交易创造环境的过程。 2、交易中要素：指具体的交易过程。 3、交易后要素：指为特定服务提供支持和后续服务的过程。 知识链接——客户服务人员的素质及技能要求 1.对客户服务人员的要求 （1）了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。 （2）具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。 2.客户服务人员的基本技能 (1)客户的管理、经营 ； (2)团队领导能力； (3)创意的判断能力 ； (4)提案技巧 ； (5)沟通技巧 ； (6)财务管理 ； 二、客户服务对运输企业的重要性分析 （一）客户服务的特征 1、客户服务产品具有无形性。 2、客户服务的生产和消费不可分离。 3、客户服务具有不可存储性。 4、客户服务是不包括所有权转让的特殊形式的交易活动。 二）服务的方式 1、服务人员与顾客面对面的接触服务。 2、服务人员与顾客的设备之间的接触服务。 3、服务提供的设备与顾客之间接触的服务。 4、服务提供方的设备与顾客的设备之间的接触服务。 （三）运输服务增值 物流过程中物化劳动和活劳动的投入、增加了物品的效用，具体表现为增加了物品的空间效用，时间效用、品种效用、批量效用，信息效用、风险效用和信用效用等。 （四）客户服务的重要性 1．积极心态解决问题。 2．准确的分析判断能力。 3．落实措施解决问题。 前期运输服务准备工作 运输服务实施过程 后期客户服务业绩分析与改进 三、客户服务在运输企业的运作 （一）运输服务市场开发的主要职责是确定顾客对运输服务的需求和期望，开发出使顾客满意的运输服务项目。为此，运输企业应做好以下几方面的工作： 1．树立以客户为中心的服务理念 2．建立有效的客户服务管理制度 3．运输服务市场项目开发 4．运输服务项目设计 5．客户服务战略制定 （二）运输服务提供过程： 1．做好搜集顾客意见工作； 2．认真做好服务质量的记录工作； 3．认真做好纠错工作。 (三)运输服务业绩的分析与改进：运输服务企业应建立一个连续的评价运输服务过程质量和服务质量的信息系统，随时识别和发现运输服务过程和服务质量存在的问题，寻求改进运输服务质量的机会。 1.明确客户服务评价标准及控制步骤 2.实施客户关系管理（CRM） 3.根据不同时期客户服务需求的异同确定双方各阶段客户服务维护策略 4.客户服务人员的素质要求及考核办法 ★知识链接——客户满意基本理念 ■你工作的主要目的：争取和保留公司的客户； △工作应围绕什么中心：以客户为中心，关注客户感受； ■工作追求的目标：卓越的服务质量； △与客户的关系：建立庞大、高效渠道的益处； ■建立竞争优势的关键：综合服务的不同是公司成功的关键； △明确服务对象：两种客户即外部的和公司内部的； ■重要的信息来源：客户的反馈； ★案例分析 向运输服务要利润——安得公司的客户关系管理 中外运敦豪客户服务中心1997年创立，一直以来都在以提升客户满意度为目标，致力于成为世界一流的客户服务中心，创造并推动服务竞争优势，以期为客户创造更多价值。 中外运敦豪客户服务中心现主要负责DHL中国客户呼入业务，公司在北京（北方区）、上海（东方区）、广州（南方区）分别设立区域级呼叫中心，采用全国免费客户服务热线800-810-8000接入，并使用400-810-8000为手机用户提供服务。除了电话，还开通多种客户沟通和联络渠道。在运营方面执行严格的行业质量标准体系，在预定取件、服务咨询、跟踪查询、服务补救、重要客户支持、电子商务受理过程中精益求精，为客户提供全天候、一站式、个性化的信息、数据和客户服务，与客户建立长期的伙伴关系。 随着呼叫中心标准化和规模化的推进，逐步建立集中的客户服务中心网络，可以迅速响应客户的需求，为客户提供DHL世界级标准的优质服务。多年来中外运敦豪的业务范围不断拓展，业务量持续飙升，客户群体不断增加。 中外运敦豪客户服务中心一直在逐步建立信息反馈机制和质量管理体系，从而确保服务不断提升，实现和衡量客户满意效果。提供的服务有如下几个特色：多渠道，通过多媒体客户互动方式，让客户随时随地与客户服务中心畅通联系；一站式，通过客户首次致电解决率和质量监控，确保真正达到一站式服务；全天候，全年365天的不间断热线服务，确保每次联络都可以迅速理解客户的需求，提供准确、详尽的信息和解决方案；个性化，通过主动查询、专人服务、快件保险等增值服务，让全球客户享受个性化解决方案；高绩效，拥有经验丰富的管理团队，应用标准规划客户服务中心发展方向和远景，并通过流程控制、业务监控等方式合理安排工作时间和人员配备，完成和保持DHL亚太区2003-2006年度的各项绩效指标的领先地位；满意度，为了确保在每一次联络中让客户满意，经过外部专业咨询公司的年度客户满意度调查结果，