柜台营业员培训全案.ppt

　　　四　比问更重要——聆听 技巧二：用好你的脑袋——认真捕捉你需要的信息　　 　　　①在聆听中你要注意的重要信息： 客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题。 客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面。　　　 客户的购买能力、购买预算、作出购买决定的程序。 　　　②在聆听中你要分析的重要信息： 　　 A．顾客说的是真话吗？　　　B．顾客想习的是否真的适合他们？　　 　　　C．我们能满足顾客吗？　　　d．继续和顾客交流，介绍其他替代产品来满足他们的需求。　　　 e．诱导他注意其他产品，勾起兴趣。　　　f．记录顾客的要求或推荐其他同类的柜台。　　　 　　 9 第二章 WEISS——柜台快速销售成交法 　　　第二节Explore——探寻需求 * 　　　四　比问更重要——聆听 　　　　技巧三：及时反馈——让顾客知道你在聆听　　　 　　　①语言的方式。 所谓语言的方式，即用自己的说法简法地讲出对方的意思，让他知道你了解他的意思。你可以这样做：　　　 　　　A．表示理解顾客的语言。　　　　　　B．重复对方的话。　　　 C．把你的理解加入到你的话中。 D提出试探性问题。 　　　②非语言方式 　　　做一个优秀的聆听者，你必须让自己的全身心都参与进来。你不仅要竖起耳朵，还要启用你的眼睛、表情、身体的每一部分、内心和直觉。 　　　那么，我们在聆听时应该如何以非语言的方式来回应呢？请看下表： 　　　 非语言回应技巧 9 第二章 WEISS——柜台快速销售成交法 　　　第二节Explore——探寻需求 * 　　　四　比问更重要——聆听 　　　　技巧三：及时反馈——让顾客知道你在聆听 非语言回应技巧 9 第二章 WEISS——柜台快速销售成交法 　　　第二节Explore——探寻需求 * 　　　顾客到柜台来，最终目的是希望买到合意的产品并从中获得好处。而我们精心地布置柜台，热情地接待顾客其目的就是为了销售产品。 　　虽然一个是买，一个是卖，但是双方的行为均是围绕着同一个事物——产品。顾客要买我们的产品，他就必须首先了解我们的产品；我们要销售产品，那么我们也必须首先向顾客介绍我们的产品。所以，在整个销售过程中，介绍产品是一个非常重要的环节，该环节成功与否，直接影响着我们销售的成败。 那么我们应该如何向顾客陈述才能让我们的顾客充分了解我们产品的魅力呢？ 　　一FAB产品介绍法 　　FAB产品介绍法是目前一种较常用、简单实用的产品介绍方法，相信很多人都听说过它。 　　FAB是三个英文单词开头字母的组合，F是指属性（Featur），即产品或服务所具备的一切固有属性；A是指用处（Advantage），即由产品或服务的用处和为顾客带来的帮助；B是指利益（Beneft），即顾客通过使用产品时所得到的利益，这些利益源自产品的属性和用处，产品或服务能明显满足顾客的利益。 　　（1）属性（Featur）：产品的属性其实就是产品或服务的事实状况，比如产品的原材料、产地、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的外部信息。 （2）用处（Advantage）：产品或服务的属性所引申出产品或服务的用处和为顾客带来的帮助。 （3）利益（Beneft） 因为商品具有某种属性，从而对顾客具有某种用处，可以为顾客带来某种利益，能为顾客带来利益，这是顾客购买商品的原因。 这个顺序我们也可以调整，我们可以先说这个产品能给顾客带来什么利益，以吸引顾客的注意力，然后再解释为什么这个产品能给顾客带来这个利益。 10 第二章 WEISS——柜台快速销售成交法 　第三节 Introduce——介绍产品阶段 * 　　　1、 　　　2、 　　　3、 　　 4、 10 第二章 WEISS——柜台快速销售成交法 　第三节 Introduce——介绍产品阶段 * 　　　　　2、FAB法使用四原则 　　我们在使用FAB法时要注意几个原则： 　 （1）实事求是　　 　　（2）清晰简洁　　 　　（3）主次分明　　 　　（4）充满感情 　　3、FAB法的运用流程 F（属性）、A（用处）、B（利益）这三项内容是一种层层递进的关系。　 我们在运用FAB法介绍产品前，首先应该确定顾客的需求，然后再针对该客