ITIL_服务战略概要1.pptVIP

需求管理 定义： 了解和影响客户对服务的需求以及提供满足这些需求的能力的活动。 目标 按照需求预测和需求模式，调整用于服务的资源的生产能力 服务的能力在需要时可以快速增加和发布 业务价值 在战略级别，需求管理可以包括业务活动模式和用户资料的分析。 在战术级别，它可以包括使用差别收费鼓励客户在不太繁忙的时段使用 IT 服务。 * 为什么需要需求管理？ 疏于管理需求是一切风险的来源 能力不足影响服务质量，限制成长 过量能力产生成本却不创造价值 * 基本概念（1） 核心服务： 提供满足一个或多个客户期望的基本结果的 IT 服务 支持服务： 支持或增强核心服务的服务。如目录服务或备份服务。 * 基本概念（2） 业务活动模式 (PBA) 一项或多项业务活动描述。 包含活动的对象（客户、供应商、流程），活动的属性（频率、保密性、位置、数量）等 业务活动模式用于帮助 IT 服务提供商理解和规划不同级别的业务活动。可以分析哪些是高频率的首要活动，活动收益和影响范围。活动的优先次序。 用户描述（UP） 用户对 IT 服务的一种需求方式。每个用户描述包括一个或多个业务活动模式。 * * 业务层面的服务可用性、容量、连续性、安全性的需求 基本概念（3） 服务包（Service Package） 服务详细描述 包括服务级别包以及一个或多个核心服务与支持服务 服务级别包（Service Level Package） 定义特定服务包的效用与保证的级别 满足业务活动模式（PBA)需求，例如金银铜牌服务 * 角色 业务关系经理 提供PBA(业务活动模式）和UP(用户描述） 识别正确的服务水平包 识别未满足的客户需求 与产品经理讨论需要创建的新服务 * 服务组合管理 目的 基本概念 活动 角色 * 服务组合管理 服务组合 服务提供商所有服务集合。用于管理服务的生命周期。包括三类服务： 服务通道(建议或开发中的） 服务目录（可提供的或可部署的） 退役的服务 业务价值 澄清战略，服务设计的基础 为什么客户需要购买这些服务？ 为什么他们要从我们这里购买这些服务？ 价格和收费模式 我们的优势、劣势、风险？ 需要配置哪些资源和能力 帮助比较替代的供应商 预测变化 服务组合管理从业务价值上考虑服务 * 服务通道和服务目录 退役 服务 服务 运作 第三方 服务 服务 设计 服务改进 服务概念 服务 转换 资源池 服务通道 服务目录 服务组合 服务组合管理帮助优化投资，改进资源投放 * 服务通道和服务目录（2） * 服务通道和服务目录（3） 服务通道 描述 推荐价值 业务用例 优先级 风险 交付物与打包 成本与价格 服务目录 服务 支持产品 政策 订购与请求流程 支持条款与条件 入门与升级 价格与费用 * 主要活动 定义 分析 批准 立项 清单 业务用例 价值建议 优先级 服务组合 批准 宣布决定 分配资源 服务战略 * 角色 产品经理 负责并管理相关的服务集合 评估市场机会与客户需求 建立业务用例 规划新服务的开发 业务关系经理 识别客户需求并编写客户需求文档 * 服务战略 客户总有替代者可作选择 为了竞争，IT必须比替代者做得更好 IT服务必须要有特点 提供的有特点服务 以有特点的方式提供服务 服务战略的成功依赖于服务转换和服务运作能力 * QA * UTILITY WARRANTYThe concepts of utility and warranty are not new, but they are to ITSM. Talking to many individuals, manyseem confused and/or intimidated by this. These concepts are actually quite simple to explain andunderstand.In order for a product or service to be seen as creating value in the eyes of the customer it must provideboth utility (fit for purpose) and warranty (fit for use).? Item 1 – UtilityUtility is achieved in one of three ways:1. I