ITIL V3概要1.pptx

2017年7月3日 1 ITIL简史（IT Infrastructure Library） 发布：20世纪80年代末 OGC(英国商务部） 目的：应用IT提升政府业务效率，增强IT沟通 结果：形成了政府IT部门最佳实践指南 1980至今，ITIL经历了3个版本 V1(1986-1999)原始版本，职能型的实践，40卷书 V2(1999-2006)基于流程的实践 V3(2004-2007)基于服务生命周期 2017年7月3日 2 ITIL V2 2017年7月3日 3 ITIL V2与ITIL V3关系 V3是V2的加强版本，补充了V2的不足，增加了营销方法和流程，借助“生命周期”引入“服务生命周期” V2 特征 V3 特征 关注诸如服务台、事件、问题、 v3 则关注服务，因为流程只是服务 变更、配置和风险管理的流程 的附属物 关注的是业务与IT的结合（Alignment） v3 则强调业务和IT的整合（Integration V2 关注的是价值链（Value-Chain）管理 v3 则强调价值网络（Value Network ）的集成 v2 关注的是线性的服务目录 v3 则强调动态的服务投资组合 v2 关注的是流程一体化的集成 v3 则强调全面服务管理的生命周期 2017年7月3日 4 ITIL V3核心-服务生命周期框架 2017年7月3日 5 ITIL V2 VS ITIL V3 流程 服务 线性服务目录 动态服务投资组合 流程的一体化集成 服务的生命周期 2017年7月3日 6 基础概念 服务 服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地 提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。 服务管理 服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的组织能力 职能 职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果 负责的组织单元。 2017年7月3日 7 基础概念 流程 流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过 这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关 者带来价值。 2017年7月3日 8 服务战略 （Service Strategy） 服务战略（Service Strategy） 以战略方式思考和执行的能力，以获得长期的成功运营和发展 – 如何设计、开发和实施服务管理的指导，不仅仅是从组织能力角度，同时也考虑将服务管理转化为战略资产 - 如何理清所管理的各种服务、系统和流程与所支持的业务模型、战略和目标之间的关系 2017年7月3日 9 服务战略 （Service Strategy） 服务战略是整个服务生命周期管理的轴心，驱动整个生命周期不停地运转。而这种驱动力便是服务价值。从客户角度看，服务价值体现在两个方面： 效用：是客户对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上。 保证：是在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保服务效应的可用性、连续性和安全性方面。 2017年7月3日 10 思考的几个问题 为谁提供什么服务? 如何与竞争对手产生差异化？ 如何真正地为客户提供价值？ 如何为利益相关者（stakeholders）寻找价值？ 如何实现财务管理价值创造的可视化和控制？ 如何定义服务质量? 如何选择改进服务质量的不同途径？ 如何通过服务组合有效地分配资源？ 2017年7月3日 11 服务战略---流程 制定服务战略 4个关键活动 定义市场 设计交付物 开发战略资产 准备实施 2017年7月3日 12 服务投资组合管理 服务组合 服务管道（Service Pipeline）：建议或者开发中 服务目录（Service Catalog）：在线或者可以部署 退役服务（Retired Service） 服务组合管理 负责管理服务组合的流程 以服务能够提供的商业价值来考察服务 2017年7月3日 13 财务管理 负责管理IT服务提供者的如下财务需求 预算（Budgeting） 会计核算（Accounting） 收费（Charging） 2017年7月3日 14 需求管理 影响客户需求的活动 满足这些需求的能力储备 客户资产，如：人员、流程、应用生成了业务活动模式（Patterns of BusinessActivity, PBA） 业务活动模式（Patterns of Business Activity, PBA） 产生预算、收入、成本 核算大部分业务成果