公共关系学公关主体客体.pptVIP

《公共关系学》 一、公共关系组织机构 难伺候的上帝 二、公共关系人员 三、外部公众关系 如果要求退货，为了解决事情，那也是完全可行的。当商场与客人产生了矛盾，商家做出无条件让步，不仅可以提高商场的形象，也可以简单地处理矛盾。并不是这样的人很多，也就百分之一左右，所以，你赚了99个人的钱，只有一个吃点亏，还是赚了。不要把客户当作人，当作个体，要把他们当作数字，当作利益来衡量就可以了。 1986年7月的一天,金陵饭店35楼12号的一位英国客人的皮包被老鼠咬破了,里面一些吃的东西也被咬坏了,这位客人怒火万丈,扬言说要将此事告诉英国的新闻界,警告其他人对金陵饭店要小心。由于事关饭店的国际声誉和形象,总经理决定亲自处理这件事。总经理来到35楼12号房,首先恭敬地递上名片,然后对这位一脸怒气的英国客人说:“今天所发生的事,我们感到非常对不起您,让你受惊了。”这时,一位服务员端进来一盘水果。然后,总经理很谦虚地说:“我们饭店开业不久,在服务上、管理上还存在不少问题,先生你走南闯北见识多,欢迎您多提宝贵意见。”话说到这里,客人的火气已经消了不少。总经理不失时机地提出了这个问题的解决方案:“今天先生的损失,按国际惯例,我们立即为你调换房间,房价对折,皮包咬坏了我们应照价赔偿,请先生开个价。”这个方案具体而不虚浮,合情合理,又使客人的火气消了不少。主要问题解决之后总经理仍然没有马上离开,相反,他与客人