2014年导游资格考试导游实务应变题及答案.docVIP

　　2014年导游资格考试导游实务应变题及答案 　　应变题： 　　1.导游人员应如何预防漏接?一旦发生漏接导游员应如何处理? 　　漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 　　预防：1.认真阅读接待计划2.核实交通工具到达的准确时间3.提前抵达接站地点 　　处理：1.由于导游人员主观原因造成的漏接，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 　　2.由于客观原因造成的漏接：应立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 　　2导游人员应如何预防错接?一旦发生错接导游员应如何处理? 　　预防：1应提前到达接站地点迎接旅游团2接团时认真核实3提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团 　　处理：1若错接发生在同一家旅行社接待的两个团队时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。2若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。 　　3导游员应如何预防误机事故?一旦发生误机事故导游人员应该如何处理? 　　预防：1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。 　　2.离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览;不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 　　3.要留有充裕的时间去机场(国际航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车提前60分钟) 　　处理：1.立即报告旅行社;2.马上与机场有关部门联系，争取推迟起飞时间3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活;4.及时通知下一站，对日程作出相应调整;5.向旅游者赔礼道歉;6.写出事故报告，说明事故原因和责任 　　4外国旅游者在我国丢失护照和签证导游员应如何处理? 　　1.出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明; 　　2.准备照片：请失主准备照片; 　　3.公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局再出具证明; 　　4.补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照; 　　5.办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。 　　5旅游者钱物丢失导游人员应该如何处理? 　　1.了解情况2保护现场3.出具证明4.及时报案5.准备索赔6.周到服务 　　6旅游者在中国境内丢失行李应导游员应如何处理? 　　1.冷静分析情况2.解决生活必须3.经常联系询问4.诚恳赔礼道歉5.备齐索赔资料6.写出书面报告 　　7导游人员应如何预防旅游者走失一旦走失如何处理? 　　预防： 　　1.提醒旅游者记住接待社的名称、车牌号和标志，饭店的名称、电话号码，与导游人员的联系方式; 　　2.在每天出发前地陪要向旅游者报告一天的行程吃饭地点和饭店名称3在游览时，地陪要介绍游览线路，告知停车地点，强调集合时间4.在游览过程中应时刻和旅游者在一起，经常清点人数; 　　5.导游人员要以丰富的讲解内容吸引旅游者。 　　处理： 　　1.立即寻找2.及时求助3.安顿游客4.公安报案5.赔礼道歉6.报告备案 　　8导游人员应如何处理旅游者伤病、病危和死亡的处理? 　　1.旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药; 　　2.旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如是某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织联系; 　　3.在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况; 　　4.在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况;还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者是外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆; 　　5.在个别旅游者医治抢救的同时，导游人员要妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行; 　　6.出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。如是非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。 　　9对于交通事故导游人员应如何预防与处理? 　　预防： 　　1.导游人员在接待工作中应具有安全意识，协助司机做好安全行车