第六章是服务调查.pptVIP

第六章 服务调研;情景模拟;情景模拟程序;;三、体验起因：空调无故开不了机 ；体验途径：电话 四、考察是否满意的标准： 由朱姿、邵飞飞自己设定（书面，至少有三条） 五、评分标准： 非常好★★★★★ 好★★★★ 一般★★★ 不好★★ 差★ 六、对空调售后服务质量的个体评价及总体评价： 由朱姿、邵飞飞完成;;;情景模拟来源：体验16家空调厂家电话售后服务;;海尔 ; 接着客服人员详细询问了记者的住址；所购空调是挂式还是柜式；并重复了记者之前提出的问题，然后耐心地一一提出解决方案：“请您先检查一下您的电源插座是 否好使，您是否插好了电源？”答曰“好使，插好了”“请问您的遥控器指示灯是否亮？”答曰不亮。 对方进一步解释道“遥控器的指示灯不亮的话是不可能开机 的。”接着海尔的客服人员又询问记者的遥控器电池是否安装正确，被告知正确后，她建议记者用新电池试试，我说试过也不行。她说“那么请你按下遥控器上的复 位键吧，通常这样之后可以解决您的问题”并详细描述了复位键的位置。服务态度之好使记者实在不忍心再为难她。;; LG ;;　 长虹;;松下;;情景模拟目的：;主要内容;一，服务调研的程序;1.确定调研问题和目标;目标：; (3)(顾客)要求调研：直接获得有关顾客期望的信息。; (5)跟踪调研：体现了服务机构积极、主动的服务态度，较通过顾客投诉解决矛盾有利。; (8)顾客代表座谈：服务机构定期或不定期的召开顾客代表座谈会，了解顾客对服务质量的反映、意见、要求和建议。;神秘顾客调研的弊端;公司电话使用和礼仪 ;;;间接动机调查;逐凋甫彬冬邹瓤卑刽靡里娘诀开锗宰咋录禽珠讲崔渐缔址狂悦凯浇幕所韵第六章是服务调查第六章是服务调查;;;;;;问题设计中应注意的问题;问题设计中应注意的问题;问题设计中应注意的问题;问题设计中应注意的问题;对电视娱乐节目女观众的调研;;3、青年女性收看娱乐节的目的是放松、娱乐。以“为了看到自己喜欢的明星”为收视目的的仅为12。9%，看来明星效应并不能真正吸引青年女性观念 4、女性喜欢的电视剧女主角多是同龄人 5、女性喜爱的女主持人两极分化。老主持人居于榜首，而且喜欢老主持人的以已婚和年龄较大的女性居多，受学历和教育的情况影响不大。新主持人在15-19岁的青年女性观念中人气较旺，选择率为27.7，超过了老主持人的24.1;