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质量管理的基础知识 一．质量的基本概念 １．质量 质量一般是指产品满足用户需要的程度。根据中国质量管理协会的定义，质量是指“产品满足使用要求所具备的特性，即适用性。GB/T6583-ISO8402把质量定义为：反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性总和。实体可以是活动或过程、产品、组织，体系或人，以及上述各项的任何组合。 质量不能简单地理解为产品质量，它还包括工作质量　和服务质量；从三者关系看来，后两者是实现前者的有力保证。 （１）产品质量　产品质量是指产品适合一定用途、满足国家建设和人民生活需要所具备的自然属性或特性。 （２）工作质量　工作质量是指企业为保证产品质量和提高产品的使用价值，所采用的技术组织管理工作的水平和完善程度。 （３）服务质量是指企业满足用户或顾客精神需求方面的特性。 ２．质量特性产品质量特性，，可分为定量特性与定性特性。定量特性是指可以直接测量、计数的质量特性。如尺寸精度、强度、配合间隙、油耗、功率等等。定型特性是指不能测量和计数的质量特性。如形状、外观、舒适性、安全性、公害等等。３．质量管理质量管理是指＂确定质量方针、目标、和职责，并在质量体系中通过诸如质量优化、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能的所有活动。＂维修质量管理，是指在维修生产活动中，为确保维修活动质量所进行的各项管理活动的总称。 ４．全面质量管理全面质量管理是企业发动全体员工，运用各种管理技术、专业技术以及各种计算手段与方法，通过生产全过程、全因素的控制，保证用最经济的方法生产出用户满意的优质品的一套科学管理制度。这种制度的突出特点是：全员参加，全过程，全面运用一切有效的方法　，全面控制质量因素，力求全面经济效益的质量管理。全员参加，是指质量管理不应由少数人去做，而是全体职工，上自厂长下至工人，都要参加质量管理，制定质量决策，确定质量目标，处理有关质量问题，分担质量责任。全过程，是针对过去质量检验与统计质量控制只限于某一环节而说的。 全面运用一切有效方法，是指不能只用数理统计一种方法进行质量管理，而要用一切有效方法达到质量管理优化的目的。全面控制质量因素，是指对影响质量因素的人、机器设备、材料配件、工艺方法、检测手段、使用环境等，全部予以事前控制，以确保产品的质量稳定。全面的经济效益，是指质量与成本、企业与用户的经济效益关系；也就是说产品应该质量好，成本低，寿命周期总费用少，产生的社会经济效益最大。在推行全面质量管理过程中，一方面我们要努力学习国外的先进经验和方法，摸索出一套适用于我国情况的全面质量管理模式；另一方面要重视我国在传统质量管理中的经验。 ５．全面质量管理的工作方式全面质量管理采用PDCA循环的工作方式。PDCA是英文Plan(计划）、Ｄo(执行）、Check(检查）、Action(处理）的缩写。计划阶段主要是通过市场调查、用户访问、主管部门计划指标等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标、质量计划等。执行阶段主要是实施计划阶段所指定的内容或项目，把它落实到质量管理的全过程中，其中包括执行计划之前的人员培训。检查阶段主要是在计划执行中或之后，检查执行情况是否符合计划的预期结果。处理阶段主要是根据检查结果，采取相应措施。 PDCA循环的四个阶段及八个工作步骤 （1）PDCA的工作过程1）第一阶段——计划阶段步骤1.分析现状，找出存在的质量问题。步骤2.分析产生问题的原因。步骤3.找出主要原因。步骤4.拟定措施，制定对策计划。2）第二阶段——执行阶段步骤5.执行计划，落实措施。3）第三阶段——检查阶段步骤6.检查结果，核对比较；可用排列图法、直方图法、控制图法、统计分析表法和分层次法等。4）第四阶段——处理阶段步骤7.巩固成绩，将经验标准化。步骤8.找出尚未解决的遗留问题，反映到下一循环中去。 PDCA的循环过成 1）PDCA循环是动态循环，四个阶段应顺次不停的反复运转，不允许次序错乱、中断或停顿。 2）大环套小环，相互促进。 3）PDCA循环不是单纯的周而复始运动，而是解题时代螺旋上升运动。 4）处理阶段是前后两次循环的结合点，应作为关键点来抓。 二.质量分析方法 在质量管理过程中，经常用数据对质量进行监控、分析。其方法很多，常用方法如下： 1.分类法 分类法也称分层法，它是通过分类把性质不同的统计数据，以及错综复杂的因素，找出规律，从中发现问题，解决问题。常用的分类方法有： （1）按时间分类 按日、旬、月、季分类；按白、夜班分类；按班内个工作小时分类等。 （2）按人员分类 按操作人员的等级、工种、文化水平、年龄、性别等分类。 （3）按设备分类 按不同类型设备 、新旧设备、设备不同总成等分类。 （4）按材料分类