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Tmall指出了大量的案例和裂缝
天猫投诉率高的常见违规问题
1、发票2、包邮问题3.信用卡问题4.货到付款问题5、泄露他人信息
6、关闭交易问题
7、付款方式问题
以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。
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一、关于发票问题(违规成立,扣6分)
发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用常见的商家违约情况如下:
1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品,无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中,“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。6、只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票7、客户要发票,商家提出只能给收据
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二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)
包邮商品的发布标准:
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明
包邮问题的常见违规情况:PS:?包邮有个5注意点1,全国包邮=港澳台都包邮2,包邮=大陆地区包邮,包邮要写清楚地区和什么快递,偏远地区需要补邮3,产品描述图片一面不要有全国包邮的字样4,运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮5,7天无理由退换?包邮的产品各自承担发货运费
?6:商城写包邮字样, 新疆也得包!不能写包邮让补运费!也是违规的!
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三.信用卡问题??(如违规事实成立,扣4分)
信用卡问题的标准答案是:1、商城默认是支持信用卡支付的,2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的银行:中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行?应用的场景:1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;2、交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。)??信用卡分期付款介绍详见:?/lab/help_detail.htm?help_id=249183
建议:1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以,询问分期要告知可以的!2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答
PS:不管是否分期,商家都是一次性收到货款的,所以是否分期和商家是没有影响的,是买家和银行之间结算方式的问题,商家不参与他们的结算,所以一定告知可以的!
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四、货到付款(如违规事实成立,扣6分)?
货到付款业务,是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)
如果开通了付到货款服务的商品,买家拍下时,就需要向买家提供该项服务?
提醒商家:如果开通了货到付款服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单,请注意:不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。?
PS:所以不打算发货的订单,不要在旺旺上给出明确的发货时间,同时货到付款业务在没有明确和买家确认发货时间的前提下,是没有延迟发货的概念.
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五、泄露他人信息(违规成立,扣6分)
泄露信息的防范:1、买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息
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六、关闭订单(?违规成立,扣1分每笔)
防范:1、不能未经买家同意,私自关闭订单2、如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)
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七、付款方式问题?
淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找别人代付。
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8、信息发布时,商品宣传价格(标题,图片)与实际买家应支付价格不一致的投诉?
防范方法:
1、保证宣传和实际价格一致2、若发生了不一致的情况,买家来咨询了,一定要告知买家差额可以退给他
、
发 票 问 题
再顾客提到发票问题的时候,不管手上接待人数是多少,看好对方的问题后。在进行回复。一旦回复错误,那就是1万块钱 和扣分6分的问题
:
案例1:
HYPERLINK /catalog/thread/154504-259393872.htm?spm=.VH7MJb /ca
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