针对呼叫中心主动外呼方案研究.pdfVIP

网络与通信 文章编号：1008-0570(2007)04-3--0135-02 针对呼叫中心的主动外呼方案的研究 of Call ActiveCall-OutSchemeAimedat Center Study (云南财经大学计算机科学系)胡 丹 HUDAN 摘要：本文讨论了针对呼叫中心开展主动外呼业务的必要性，在此基础上介绍了实现此方案的关键技术，并详细阐述了呼叫 中心中实现主动外呼所使用的方法，主动外呼体系的设计思路、主动外呼系统的整体构架以及相应的处理流程。 关键字：呼叫中心；智能网；主动外呼 中图分类号：TN915文献标识码：B Abstract：Thediscussesthe of activeCall—OutserviceaimedatCall the Center，introduces paper necessitydeveloping keytechnology torealize thebasesof the methodofrealize in the on forth the CallCenterand project that．Furthermore，setsusage project design ideaofthe ofactive ofthe and flowofit． Call-Out、wholeconfiguration disposal system project words：Call Network，ActiveCall-Out． Key Center，Intelligent 从上个世纪九十年代开始在中国兴起的呼叫中心技术．经 所谓的进程指的是正在执行的或者等待执行的应用程序。 过近几年的发展在应用上已经越来越成熟。例如移动的1860、而线程描述了在进程中的一条执行路径。进程可以创建更多的 电信的1000号和100100号客服系统等已成为消费者非常熟悉线程来协助完成工作。其主导思想是占用尽可能多的CPU的时 的品牌。但是，即使在这些规模较大、业务流程很成熟的呼叫中 间，不同的线程完成不同的工作，各个线程协同工作，到达对 心里业务的应用仍非常的单一，即95％以上的业务都是呼人业 CPU的最大利用。多线程在实时系统中的应用特别广泛。由于 务，这使得此类呼叫中心是一个成本中心而并非利润中心。目前 主动外呼系统是一个很大的系统。其完成的外呼叫任务种类繁 越来越多的运营商开始利用呼叫中心来开展电信产品的营销、 多，并且对外呼的性能有比较高的要求．而且系统分为多个子 满意度调查、电话通知、产品调查、语音广告等主动外呼业务。 模块，各个子模块完成不同的工作，所以，子模块之间的协同操 鉴于此。为了最大限度的发挥呼叫中心的功效，利用当前成 作的协调性以及模块中各个线程的协调操作也显得格外的重 熟的智能网技术。本文提出了针对呼叫中心的主动外呼的设计 要，在设计主动外呼系统中采用了多线程技术，这些线程的同 方案。目前．某些地方的电信运营商已经推出了此项业务．此主 步采用了临界区、互斥量、信号量三种同步对象技术。 动外呼设计方案望能给国内的电信运营商一个更好的参考。 1．4内存数据库技术(IMDB) 内存数据库技术提供了一种数据库缓存机制。它允许我们 1关键技术介绍