文明服务星级员工评选活动方案..docVIP

文明服务星级员工评选活动方案 一、总则 以“热情迎亚运，文明我先行”为主题，结合总公司开展的高速公路运营服务质量年活动，以收费速度、收费差错、微笑服务、文明用语、突发事件处理等为综合评定依据，开展收费一线文明服务之星评选活动，树立文明服务先进典型，倡导文明服务新风。 ? 二、星级管理原则 基本原则是：同岗同酬、优绩优奖的原则；促进业务工作标准化、规范化的原则；便于量化，易于操作的原则；星级评定与日常考核相结合的原则。 ? 三、组织机构 1、为使星级评比工作真正落实到位，加强对此项工作的领导，成立星级评比领导小组，营运部钟历航同志担任小组主要负责人，组员包括部门稽查组长以及各收费站站长。 2、领导小组具体负责办法的制定、实施、检查、考核等工作。 3、各收费站要认真学习考核办法，并配合星级评比领导小组人员的检查，促进“星级员工”评定工作顺利开展。 四、活动评选时间 从8月1日开始至9月15日结束共45天，9月20日公布评选结果。 ? 五、星级岗位及级别设定 1、星级岗位：收费员 2、星级等次：分别为无等级、星级、星级标兵，共三个等次。 3、星级评定： 以各收费站站长、助理、站监控员、稽查员对收费员进行文明服务考核为准，确保对每名收费员抽查不小于15次，考核标准分为“优、良、中、差”四个档次。 （1）星级收费员：累计检查次数15次以上，评“优”率达90%以上（取13次）且无评“中”、“差”记录的员工。 （2）星级标兵：累计检查次数16次以上，评“优”率达95%以上（取15次）且无评“中”、“差”记录的员工。 4、星级识别：星级收费员和星级标兵分别挂不同星级胸牌上岗，星级胸牌与员工上岗工牌分开。无等级人员不挂胸牌。 ? 六、考核方式 文明服务抽查考核主要项目包括“坐姿+站姿、来车扬手、送车扬手、目光迎送、点头示意、微笑致意、文明用语、唱收唱付等项目进行评定。评定结果分为“优、良、中、差”四个档次。其中全部文明服务要求均能完成的评“优”；文明服务要求中有一项不达标的评“良”；文明服务要求中有二项不达标的评“中”；文明服务要求中有三项以上不达标的评“差”。 1、稽查员现场检查，要求站长或助理在场并连同站监控员三方确认检查结果，每次现场检查保证对所有开通车道人员检查一次，对每条车道检查车辆达到约20车次或5分钟左右。 2、站级监控员抽查，要求在早班、中班对所有上班的收费员至少有2次文明服务抽查（不包括稽查员现场检查次数），夜班暂不作为抽查时段。要求对每条车道抽查车辆达到约20车次或5分钟左右，要求同一时间段不能对两条或多条车道进行抽查。站级监控员的所抽查结果须经站长或助理签名确认，稽查员对评“优”结果核查。 以上抽查结果每星期公布一次，并报星级评比小组备案；星级评比小组负有接受被考核人的投诉、纠正错误考核结果的责任和权利。 ? 七、无星级人员“一票否决”评定及其他情况说明 1、违纪被处罚公告的； 2、违纪被口头警告2次（含）以上的； 3、出现便装、混装上岗一次的； 4、不遵守纪律且屡教不改的，相同违规违纪行为两次以上； 5、出现严重睡岗及脱岗现象的； 6、在站考核最后一名的，定位无星级。 7、出现服务有效投诉。 ? 八、星级考核奖惩办法 1、本着“同岗同酬、绩效结合”的原则，文明服务无星级收费员由收费站按本站的劳动竞赛方案进行奖惩。星级和星级标兵员工从公司下拨的激励基金进行奖励。 2、设“文明服务星级收费员”10名，每人奖励300元；设“星级标兵”5名，每人奖励500元。如在评比过程中，因同分而产生增加或减少计划奖励名额的，按实际产生奖励名额进行表彰。星级评比小组对奖励名额有最终解释权。 3、不断完善跟踪考核评定制度，注重把握过程中的精细管理，注重优秀典型的宣传，要设立星级榜，对每位星级收费员和星级标兵员工的考核情况进行张榜公布，并接受全线员工的监督。被评为文明服务星级以上等次的收费员在年终考评中优先列入评为先进员工。