文明礼仪从我做起比赛活动方案..docVIP

“文明礼仪，从我做起”比赛方案 一、活动主题：“文明礼仪，从我做起” 二、比赛目的： 为了使文明的风尚更加深入人心，提升我店员工服务意识，在本店中普及基本的礼仪知识，以“文明礼仪，从我做起”为主题，组织本店全体员工进行基本礼仪和服务用语的学习、培训、训练，宣传并推广礼仪文化知识，使全体员工学礼、知礼、讲礼、守礼，全面提高服务综合素质，增强与顾客沟通的能力和交往艺术，树立良好的个人形象，充分展示我超市良好的企业服务礼仪文化。 三、参赛对象： 全体营业员及促销员，通过各小组组织学习、培训及练习，各小组选拔代表组队参加本次比赛。（以小组为单位，分别为：收银组、食品组、日用组、生鲜组，每队为13人组成，其中一人为领队） 四、比赛内容及方式： （1）、第一部分：基本礼仪动作展示比赛（占70分） （2）、第二部分：综合情景演练展示比赛，必须结合基本礼仪动作及基本服务用语（占30分） 五、比赛内容涉及范围： 1. 基本礼仪动作 2．个人形象塑造 （1）仪容：女员工不披发，刘海儿不盖眉，长发应佩戴头花，发缕不杂乱，淡妆上岗。男员工不蓄长发、胡须 个人卫生做到“四勤”，即勤洗手、勤剪指甲；勤洗澡、勤理发；勤刮胡须、勤刷牙；勤洗换工作服、工作帽 不留长指甲，不染指甲，不佩带首饰。面带微笑，表情自然、温馨、不冷漠、不呆滞。 （2）仪表：服装整洁干净；按规定统一着工作装；冬装内应着深色毛衣；夏装内不宜穿异色内衣；穿黑色皮鞋；佩戴好工号牌。 （3）仪态规范：（站姿：一位站姿和二位站姿、走姿、蹲姿、迎姿、请姿、问姿、引姿、介/展姿、递姿、道姿等动作规范要求） A．营业员定岗定位要求： 站姿端正，一般离货柜、货架一拳头距离，两脚平踩地面，与肩同宽，两手轻握放在身前；面带微笑，表情自然、真挚，充满自信感。营业员站位依据有利于接待顾客，有利于观察货物，有利于展示商品。 B．顾客观看，亲切关注，精力集中恭候服务；展示商品手势优雅，身体转动轻盈得体，上取下拿动作灵巧，递交货品双手送上，顾客离柜礼貌道别，买与不买一个样。 C．自觉避让顾客挑选，需要咨询帮助，及时上前。巡视快捷、轻盈，避免碰撞顾客。 3.常用礼貌用语运用 （1）称谓语：年龄较小者叫：小弟弟、小妹妹或者小朋友；老年人：老人家、老先生、老大爷、老奶奶；其他：先生、小姐、女士、阿姨、叔叔 （2）招呼语：日常中：“您好！”；节日：“——节日好！——新年好！或——节日快乐！——新年快乐！”；常用问语：“——您好！欢迎光临！——几天不见，您好吗？——您好！请随意看。——您好！上次给您推荐的哪件商品您还满意吗？” （3）接待语：“——请跟我来。——超市今天有很多商品按特价销售，您可以慢慢看一看。——请稍等，我去为您拿个提篮（推车）。——这种商品挺适合您的，要不要试一试？——如果您使用中有什么不清楚的地方，随时欢迎您来咨询。” （4）寒暄语：“——如果您有什么需要，请随时找我，我就在您身边不远处。——让我帮您拿好吗？” （5）致谦语：A特定情况下的致谦语：“——对不起（抱歉），本店是无烟超市，请把烟灭掉。—— 抱歉，宠物不能带入店内，谢谢合作。——对不起，请勿在本店拍照、摄影。——对不起，散装食品请按品种分开装袋，谢谢合作。”B接待顾客时的致谦语：“——对不起，请稍等，我马上就过来！（顾客多时，做到接一问二招呼三）——对不起，让您久等了，您需要什么？——对不起，您需要的商品暂时缺货，您看这种行吗？”；C收银台上的致谦语：“——请稍等！——对不起，让您久等了！——对不起，请依次排队付款！——麻烦您，请找一下零钱好吗？——对不起，多收您几分钱行吗？——很抱歉，您的银行卡暂时不能在我们起市使用，您可以改付现金吗？” （6）感谢语：“——感谢您给我们提出宝贵意见，我们会尽力改善的。——感谢您长期对我们工作的理解与支持。——感谢您经常光顾本店。” （7）道别语：“——请慢走，希望再次光临！——欢迎您常来，祝您和您的家人节日快乐！” （8）提示语：A一般的提示语““——请到收银台缴款。——请照顾客好您的家人及小孩，谢谢！——顾客朋友，购物时请保管好您的随身物品！——请当心路滑，小心摔倒，请走这边。”B收银台上的提示语：“——请清点好找补您的零钞。——找您的零钞有几枚硬币，易丢失，请拿好。——请保管您的收银条，谢谢支持！——请拿好，这是您的商品。——请您清点一下您购买商品的数量。——这是易碎商品，请您小心拿好。” （9）退换货处理语：“——对不起，请让我看一下您的购物凭证好吗？（检查期限）——请让我看一下您购买的商品好吗？（检查商品是否影响第二次销售）——请问您准备换一种呢？还是退货？（符合退换原则的）——好的，我马上为您办理，请稍候。（办理手续）” 六、比赛形式： 1、第一部分——礼仪风采展示： 各小组选拔出12人参加赛基本