客户关系管理——第一章试卷.pptVIP

人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以“客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，最重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。 为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心，用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。由此我们更可以看出服务的价值。顾客可以从其他米店买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己所得是超出产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务，绝不仅仅是微笑就能够做到的，它融合在每一个工作的细节里。如果要去衡量的话其标准就是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心的为客户的便利和利益着想了。我们应该明白的是，在如今技术高度发展产品趋同的形势中，一个企业要想生存并发展，就一定要有超越产品的、让客户愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便、利益、温暖、服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。 * 学习内容 客户关系管理的产生 客户关系管理的含义 客户关系管理系统的类型 1.1 客户关系管理的含义 1.1.1 客户关系管理的产生 客户资源价值的重视 (管理理念的更新) 客户价值实现过程需求的拉动 信息技术的推动 图1.1 CRM产生的原因 1、客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值 成本领先优势和规模优势 一方面，有事实表明，客户能够提供一个成本优势，从而也就提供收入优势。为新客户服务花费的费用，比起老客户来要昂贵得多。这是因为为新客户服务需要更高的初始化成本。如果公司能够增加回头客的比例，那么总成本会呈现出戏剧性的下降趋势。另一方面，如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。一般客户从众心理很强，大量的客户群也会成为其考虑的重要因素。 市场价值和品牌优势 从战略的角度讲，客户不仅是承兑收入流的资金保管者，而且是能够提高市场价值的宝贵财富，这主要是通过商标价值表现出来。商标价值是一个企业与其消费者或与起决定性作用的客户之间相互发生联系的产物，商标不能孤立地存在，它们因客户的认可而存在。没有客户作为出发点，你便不能创造或维持商标的价值。 较大的市场份额本身代表着一种品牌形象。另外，客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。应当注意的是，客户的舆论宣传有两种价值取向，一是客户对企业的产品服务很满意，就会正面宣传企业的品牌；另一种则是不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。两方面的影响都非常大。企业只有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传。 信息价值 客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。譬如沃尔玛连锁超市会根据会员客户的购买行为、消费习惯等信息的分析，来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀。亚马逊通过会员客户的资料、会员浏览网页的习惯和程序等分析客户的消费特点与个人爱好，并据此来制定服务不同客户的不同策略。 网络化价值 客户的网络化价值指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也可能采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。 基于以上对客户价值的认识，企业十分重视通过转变经营管理理念和利用现代科学技术为客户提供更为满意的产品或服务，来维持和发展与客户的关系。一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。 2、业务需求的拉动 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自客户的声音 来自管理者的声音 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自