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问题分析与解决方案 主要内容 关于问题的讨论 问题解决应具有的观念 问题解决技巧(PST) 问题解决过程(PSP) 系统的问题解决方法 典故 昔者韩昭候醉而寝，典冠者见君之寒也，故加衣于君之上，觉寝而说，问左右曰：“谁加衣者？“左右对曰：“典冠。“君因兼罪典衣与典冠。其罪典衣，以为失其事也；其罪典冠，以为越其职也。非不恶寒也，以为侵官之害甚于寒。故明主之畜臣，臣不得越官而有功，不得陈言而不当。越官则死，不当则罪。守业其官，所言者贞也，则群臣不得朋党相为矣． 典故 　从前韩昭侯喝醉酒睡着了，掌帽官见他冷，就给他身上盖了衣服。韩昭侯睡醒后很高兴，问近侍说：“盖衣服的是谁?”近侍回答说：“掌帽官。”昭侯便同时处罚了掌衣官和掌帽官。他处罚掌衣官，是认为掌衣官失职；他处罚掌帽官，是认为掌帽官越权。不是不担心寒冷，而是认为越权的危害超过了寒冷。所以明君驾驭臣下，臣下不能越权去立功，不能说话不恰当。超越职权就该处死，言行不一就该治罪。司守本职，言而有信，群臣就不可能结党营私了。 关于问题的讨论 常见的现象 案例一 有人经过餐厅摔倒，主管赶到现场，发现地上有水。请问应如何处理？ 案例二 组长向你反映，近期工作很忙，希望增加人员。请问应如何处理？ 每天可能面对的 面对错综复杂的各类状况，不知如何理出头绪，采取对策 平时运作良好的制度，机器等突然发生异常状况造成重大影响，如何迅速、正确找出原因 如何在众多方案或人选中，选出最适合的一个，而不致产生负面影响 面对未来，有哪些潜在的危机，必须事先考虑预防，以免措手不及 已经发生的 可能发生的 消防设施配备不及时，可能引起的火灾隐患 食品卫生不能保障，可能引起传染病 生产设备没有保养，可能导致停机，引发事故 银行加息了，如工资不加，不能及时还货款，可能导致房屋被银行强行拍卖 品保部门不依据标准要求严格执行检验，可能导致品质管制失控，最终可能会导致顾客抱怨，造成损失 理性分析 一套合乎逻辑的思考方法，帮助我们 情景分析：在错综复杂情景中，理出头绪，设定优先顺序 问题分析：面对“问题”，找出原因，采取行动，恢复正常状况 决策分析：选择最佳方案/人选 潜在问题分析：预防潜在问题发生 分析过程中常见的错误 情景分析 (Situational Analysis) 状况描述太过笼统 不知设定优先级，挑简单的先做 问题分析 (Problem Analysis) 太过于依赖经验 太多的错误尝试 分析过程中常见的错误 决策分析 (Decision Analysis) 忽略了决策的目的 迁就某个方案/人选 忽略再三思的重要 潜在问题分析 (Potential Problem Analysis) 总是先想到补救方法，而非预防措施 问题定义 当某件事、设备或人员等已发生或可能在预期的期限内不能呈现的效果或绩效与“应该”或“预期”的水准有差异时，定义为︰“问题” (Problem) General Problem Recurring Problem 问题的分类 一般性的问题 (General Problem) 某个业务代表业绩突然下降 生产线输送机不运转了 重复性的问题 (Recurring Problem) 每三星期，产品不良率上升，持续一星期又恢复正常 计算机设备时好时坏 启始的问题 (Start Up Problem) 新买的设备，无法达到规格之功能 问题的特性 问题的大小(Magnitude) 问题的严重性 (Severity) 发生频率(Occurrence) 探测性 (Delectability) 重复性 (Repeatability) 地域性或系统性 (Local or System) 问题解决应具有的观念 1. 如果你相信 2. 心态决定成败 3. 认识这个世界 这是一个循环运转的世界 这是一个循环革新的世界 这是一个循环的世界 1) 循环运转的世界 1) 循环运转的世界 每周一至周五上下班 流水线加工 一年四季，三百六十五天 似水流年，周而复始 三国演义的开篇 2) 循环革新的世界 一年又一年，月亮在天空中，偶尔不经意的一个月光的晚上，你抬起头发现它的存在，也有了想象：“我希望能去月球上参观。是否真的有嫦娥和白兔，但不知怎么才能上去？”因而你有了梦 2) 循环革新的世界 于是你有了思考，如何实现这个想法，并将其作为一个可能的解决方案进行尝试 可能因为行不通，你需要采取进一步的行动来完善或改进该想法 然后采取试验性的行动 如果失败了，需要从中汲取教训，进行建设性评估 2) 循环革新的世界 3) 循环的世界 3) 循环的世界 这两个世界常常会发生冲突 运转的思维方式是关于现在的，答案已知 革