电话礼仪_酒店版.ppt

* 困 扰 深夜电话响起或短信骚扰 电话被错拨 短信未署名 礼 仪 礼仪—行为规范. 标准化做法,是待人接物 日常交往中标准化做法。 时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容 电话形象三要素 时间的选择： 1、选择效率高的时间 2、就餐的时间别打电话 3、节假日不是重大事端，不要打 电话 尊重别人就是尊重对方的选择 空间的选择： 私人电话 公众场合—噪音骚扰 通话的长度： 电话三分钟原则 列提纲—金字塔新闻写作 自我介绍 自我介绍： 报电话号码：录音电话模式 报单位名称：公司或部门电话 报姓名：私人电话 怎样暗示对方终止通话： 标准化做法：重复要点 打电话谁先挂？ 位高者先挂 接电话礼仪： 铃响不过三声 不要随便让人代接电话 代别人接电话 应该注意什么？ 请问这里是国际交流处吗？ 对,先生,您好,我们是国际交流处,先生,您找哪位 我找你们王国华处长” 先生，您好，您找王处长什么事？ 我跟你们王处长同行啊，说好了今天给他打电话的 先生，您到底什么事 我现在路过你们长沙，想来看看王处长， 先生，我们欢迎您，先生，您什么时候来 我大概半个小时以后就可能到你们那儿 先生，不好意思，我告诉你，王处长不在 。。。。。。 遇到拨错的电话怎么办？ 有外人在场 该如何礼貌地接听电话？ 移动电话的使用： 安全的使用 文明的使用（铃声；附加功能） 规范的使用 电话礼仪： 文明而礼貌地使用电话，包括座机和手机，会使你有效地沟通，会使你恰倒好处地向别人表示尊重，会使你获得有益的信息 。 * * * * * * * * * * * * * * ╳ “不”（当在一个句子开始时使用） √ 恐怕我们不能…..，但我们可以（提供两种办法供其选择） ╳ 那不是我负责的范围 √ “这是我能帮你的…..”或“某某可以帮你解决这个问题，我把电话转给她/他好吗？ 有用的句子（续） ╳ 我现在很忙 √ 我马上就回来，你是否介意在电话上等两分钟还是我过一会给你打过去? ╳ 他现在不在，你过一会打来 √ 他现在不在，请问有什么可以帮你的吗，或者我帮你留言。 有用的句子（续） ╳ 我们讲完了吗 √ 还有其他我可以帮到你的吗? ╳ 是（只有这一个词） √ “当然可以，我很乐意”或“当然，我很高兴为你….” 有用的句子（续） 礼貌的电话语言 1、当你拿起电话时，说：“您好，**岗” 2、当你听明白了客人的要求时，说：“好的” 3、当你需要客人等候时，说：“请稍等” 4、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，说：对不起我去帮您问一下，您 想在电话上等候？ 还是过一会儿我给您打过去？（别忘记问/确认客人的位 置或号码）” 5、当客人要找的人不在时，说：“需要我帮您留言吗？” 6、当你需要弄清客人的姓名时，说：“如果您不介意的话，请问您怎 么称呼？” 7、当客人打错了电话时，说：“请别挂，我帮您转过去。” 8、当客人向你感谢时，说：“不客气” 情景假设及演练 假设你是中餐厅迎宾，电话铃响，你接起电话时，说什么？ 假设你明白了客人的需求，你应该说什么？ 假设客人请你叫王经理，你应该说什么？ 假设客人问你一个你倘不清楚的问题，你应该如何回答？ 假设客人要找的人不在，你会给客人一个什么建议？ 假设你要客人等候的时间较长，你应该向客人提出什么建议？ 假设客人打错了电话，你应该如何处理？ 假设客人在挂电话前向你表示感谢，你应该如何回应？ 全面的知识 酒店的： 1、组织机构设置 8、客房的种类及分布 2、服务功能 9、火警报警电话号码 3、你上司的姓名 10、服务时间及收费标准 4、你同事的姓名 11、常/长客的信息 5、服务岗点的电话分机号码 12、重要客人的信息 6、餐厅的名称 13、相关的问讯信息 7、康体埸所的名称 14、其它 “您好，公关策划部。” “小姐，我是一家公司。我想请问一下你们酒店有长包房吗？” “对不起，我不清楚。” “那请问你们酒