售后服务文化(谭新政).ppt

售后服务文化与制度 主讲人：谭新政 主任 北京五洲天宇认证中心 什么是服务？ 服务，是一种什么样的活动？ 什么是企业文化？ 售后服务与社会各界的关系 恋爱与婚姻的关系 售前，售中服务好比是恋爱中的男追女，女缠男，是单相思，一厢情愿的关系。只有顾客购买了商品，接受了某项有价服务，双方才产生了“法定”的婚姻关系，企业对客户就要承担责任。要想不负责任，就只有一种办法：“离婚”（退货）。 对于汽车、家电、建材、电脑、手机等有形产品的售后服务，大家公认且自觉如规则进行。 而对于销售、服务行业、则往出现推卸、逃避现状。 事实上，不管是有形产品或者无形产品，只要进行了货币交换，事实上的买卖关系成立，都有售后服务问题。 例如：风景名胜区在卖出了门票，酒店在客人入住了房间，餐馆在客人点好酒菜，咨询机构在接受了客户订金，等等，从这一刻起，售后服务就产生了。 社会与邻里关系 售后服务与其说是维修产品，与物品打交道，倒不如说是与人交往。因为决定你产品好不好，服务满意和不满意的是人不是物。 当今社会，要做好售后服务首先要研究社会，研究各个阶层，不同人群的喜怒哀乐。 请看以下集中常态和现状： （一）凡人都有大意、 轻信、贪婪、欺骗的劣根性。（三个骗子和乡下人赶羊的故事） （二）社会在变，人们的思维、行为在变。 如今把开会改叫论坛了，把声明叫做宣言了，把单位改叫机构了，把发廊叫做中心了，把计划改叫策划了，把落实改叫执行力了，把集体改叫团队了，把目录改叫菜单了。 （三）各年龄阶段的特点： 50后人群是社会的中坚力量，主要特点是： 位高权重，事业颠峰，儿大女成，钱财有余；读懂社会，看重养生，不赶时髦，不拒绝时尚。 60后人群是青壮年，社会的顶梁柱，主要特点是： 在灾难和浩劫的腥风中出生，在变革和创新的大潮中成长；信任和怀疑并存在心中，保守与突破付诸于现实。 70后人群是“而立”已过，主要特点是： 沐浴在不正之风和优良传统大交融的河流中，行走在羊肠小道与康庄大路的十字路口。家庭、社会、单位“三座大山”要自己抗，酸、甜、苦、辣、麻“五味果”要独自吞。 80后人群后生可畏，主要特点是： 只去药店，不去医院；不洗脚，只洗澡；对人最坏的评价是闷，对人最好的评价是闷骚；网友成为朋友，朋友成为网友，不问问题，只查Google；饿了就吃，饿了才吃；熟人面前是话痨，生人面前一言不发。 “当我们读小学的时候，读大学不要钱；当我们读大学的时候，读小学不要钱。” “我们还没能工作的时候，工作是分配的；我们可以工作的时候，撞得头破血流才能找份饿不死的工作。” “当我们不能挣钱的时候，房子是分配的；当我们能挣钱的时候，却发现房子已经买不起了。” 问：“我们80后这一代到底招惹谁了？” 90后是一群初生虎犊、牛犊，主要特点是： 90后人群的思维、世界观、行为都值得我们去调查研究、对他们喜怒哀乐的走向值得跟踪，对他们鲜明的个性、早熟的心理都要特别重视。 （四）当前耐人寻味的网络语言： 偶—我 晕—看不懂。非常惊讶。 菜鸟—网上低手 大青蛙—网上丑男 大虾—网上高手 钻石王老五—单身男人 泡妞—追女朋友 鉴定—看MM 美眉—妹妹 稀饭—喜欢 小资—单身女人 反腐败—请客 爱老虎油—我爱你 领导—老婆 748—去死吧 girl friend—女朋友 衰—倒霉 大包子—长得难看 MM—美眉 有料—有本事 VIP—有钱佬 酱紫—这样子 聚会—见面 7456—气死我了 东东—东西 猪娃—好孩子 养眼—好看 SBJ—神经病 Boy friend—男朋友 摔锅—帅哥 灰常—非常 流口水—羡慕 high—兴奋 片片—照片 一对男女在网上热聊： 摔锅偶是PLMMXX偶稀饭BTZT 晚上偶们FB吧 你能看懂他们说的什么吗？ （“帅哥，我是漂亮妹妹，嘻嘻，我不喜欢变态猪头。晚上我们腐败（吃饭）吧。”） 弄清各年龄人的基本特点和社会基本现状以后，在销售、售后服务上就各有侧重，应对自如。 子女与父母的关系 客户是上帝。客户是衣