商务礼仪-李旭芳.ppt

第一章 商务礼仪的含义、特性和作用 第一节 　礼仪的含义 第二节 　礼仪的特征 第三节 　塑造专业形象 第二章 商务人员的仪容礼仪 第一节 　皮肤 第二节 　五官 第三节 　头发 第四节 　体表与四肢 第五节 　化妆 第一节　礼仪的含义　 第二节　商务礼仪的特征　 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 第一节　皮肤 第二节　五官 第二节　五官 第八节 名片 　 一、名片的规格： 　　1、9×5.5CM（常见）； 2、10×6CM（境外）； 3、8×4.5CM（女士）。 二、名片递交的好时机： 　　1、希望认识对方。 2、自己重视对方。 3、对方提议索要。 4、初次拜访求见。 5、自己情况变更。 第八节 名片 　 三、交换名片的正确礼仪： 　　1、放在手掌上，拇指轻压。 2、位低者先给，并站起身。 3、念念有词，并主动咨询。 4、双手递交不让对方久等。 第八节 名片 　 四、收受名片应有的礼节： 　　1、勿拿名片上下打量对方。 2、手里拿着东西要放下。 3、不能随便乱放、不能丢下。 第八节 名片 　 五、收受名片的禁忌： 　　1、忌讳看过后玩弄名片。 2、忌讳胡乱散发名片。 3、忌讳发错名片。 4、忌讳名片上乱写字。 5、忌讳没带名片不致歉。 第一节　表情 一、基本概念： 　　 　　表情神态，泛指一个人面部所呈现出来的具体形态，是内心的思想感情与神情态度的面部表现，中国古话说：相由心生。 　 第一节　表情 二、两个基本点： 　　１、服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准和工作态度直接相关。 　　２、微笑服务是其中最重要的要求之一。 　　 　 第一节　表情 三、表情的具体要求： 　　１、待客谦恭 　　２、和气生财 　　３、真心诚意 　　 　 第一节　表情 四、服务中眼神的运用： 　　１、注视的部位：双眼、面部、全身、局部。 　　２、注视的角度：正视、平视、仰视。 　　３、眼观六路：顾此不失彼。 　 　　 　 第一节　表情 五、得体的笑容： 　　１、微笑要领。 　　２、发自内心。 　　３、适时调整。 　 　　 　 第二节　站姿 一、基本概念： 　　站立姿势是指服务人员在停止行动后直立身体双脚着地的姿态。 　　站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也很难做到优美典雅。 　 第二节　站姿 二、基本站姿： 　　１、头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。 　　２、男女有别： 　　　　⑴男性：双手可相握于身后，双脚可叉开，与肩同宽； 　　　　⑵女性：双手相握或叠放于腹前，特别情况下可站“丁”字步。 　　 　 三、三种常见站姿： 　　１、前腹式站立； 　　２、背手站立（男）； 　　３、背垂手站立。 　 第二节　站姿 第二节　站姿 四、服务站姿的变化： 　　１、迎候客人时； 　　２、感谢或恭送客人； 　　３、向尊贵客人感谢或道歉。 　 五、站姿的八大禁忌： 　　１、身躯歪斜； 　　２、腰弯背勾； 　　３、趴伏倚靠； 　　４、双腿大叉； 　　５、脚位不当； 　　６、手位不当； 　　７、半坐半立； 　　８、浑身乱动。 　 第二节　站姿 第三节　坐姿 一、基本认知： 　　坐姿从根本上说是一种静态的姿势。对服务人员来说，首先是情况允许自己坐才可以坐，在服务对象面前坐下时，务必要自觉采用正确的坐姿。 　 第三节　坐姿 二、基本要求： 　　１、入座要求： 　　　　⑴从座位左侧就座； 　　　　⑵无声无息就座； 　　　　⑶侧身近座、右腿后退、 　　　　　小腿试位、顺势而坐。 　　２、离座要求： 　　　　⑴先有示意； 　　　　⑵注意顺序； 　　　　⑶从左离开。 　 第三节　坐姿 三、服务坐姿的体位： １、头、身、手摆正； ２、只坐椅子的2/3左右； ３、女性坐下要稍拢裙裾； ４、面对被服务者谈话要侧身； ５、双手：自然、叠放、相握； 　 四、女士常见下肢体位： １、垂直小丁式； ２、前伸休闲式； ３、前伸后曲式； ４、双腿斜放式。 　　 第三节　坐姿 五、坐姿的忌讳： １、抽风腿； ２、二郎腿； ３、飞毛腿；