章丘二院透析室优质服务交流.docVIP

院内优质护理服务交流发言 透析室开展优质护理服务在院内算是比较早的科室。卫生部是2010年全面启动优质护理服务。优质护理服务开展的依据，就是这几年卫生部开展优质服务的方案、住院患者基础护理项目、服务规范、常用技术规范等等，还要加上各种规章制度、《血液净化学》、《肾脏病学》、《血液透析标准护理操作规程》、食物成分表等等，这是我们进行护理的依据。这几年我们的服务包括这么几大项： 第一、创新护理服务模式，爱心服务彰显人文关怀 创建“爱心天使小屋”护士站。我们公示每位护士的服务格言、服务目标、温馨服务内容、科室护理承诺，要求护士做“多事的人”。在开展优质服务之初，我们对护理做了一个定位，要做两种人：第一种，对病人要容忍，也就是我们要求的，护士要做“有容人、容事、容言之量（允许病人对我们的工作有误解，因为他们缺乏这方面的专业知识他不懂，那怎么消除这种误解，达到和谐的护患沟通呢？靠我们的服务。）；所以我们要主动服务，就是我们要求的，另一种人，做一个“多事的人”——坚持“病人入科多问候一句，使病人感到舒心；操作前多解释一句，使病人消除恐惧；操作时多鼓励一句，使病人感到欣慰；操作后多慰问一句，使病人感到亲切；病人离开时多关照一句，使病人感到温馨”；做到“多说一句话，多跑一回路，多陪一分钟，多提供一次方便，多奉献一点爱心”，让患者满意消费。多为病人提供真诚地服务、多为病人做点事，能避免很多不必要的麻烦、纠纷。 第二、重视首因效应。（也就是留下良好的第一印象） 从病人进入科室，我们就注意建立和谐的护患关系：态度和蔼可亲，热情迎接病人，设身处地为病人着想，用较丰富的专业知识，给患者及家属留下良好的第一印象。患者第一次穿刺、第一次健康宣教、第一次心理护理都由护士长来做，沟通以前要先掌握病人有关情况，如果之前还没掌握，就通过交谈得知病人得病情况、家庭情况、家人是否支持、关系是否和谐、宣教是否容易做、病人和家属是否能配合，一边谈着一边就把我们的知识灌输给病人了。在病人四五小时的透析中，只要没有别的事，护士长尽量巡视几次，使病人更加放心，取得病人信任。通过这些措施体现我们医院重视护患关系，着力营造和谐的护患氛围。每位护士均能对病人如亲人，主动与患者沟通，主动提供服务。提供热水袋、雨伞雨衣、水杯、买饭、喂饭喂水、为吐痰病人准备好卫生纸方便袋、购买皮球锻炼内瘘、有的病人不认秤或站不稳，护士帮病人称体重，搀扶病人进出透析室。夏天到了，急诊楼格外闷热，护士提前打开空调帮助病人祛暑。象瘫痪病人太瘦，就多给做块海绵垫子。这些病人又怕热又怕冷，抽筋掉血压常发生，抽筋抽到全身各处肌肉全都抽筋，帮病人按摩，都是天天必做的事。为了防止意外拔管或拔针，老病人脑血栓后遗症哆嗦的病人、看不见的病人、好动的病人，自理能力欠佳病人都常规使用保护性约束带住。 第三，举办多姿多彩的肾友会。 去年我们开展了首届肾友会，护理部给予极大地支持，肾友会为患者和我们医护人员之间、患者和患者、家属和家属之间搭建沟通的桥梁，方便了护、患、家属之间有效地进行交流，同时为患者、家属传授了丰富实用的疾病护理知识，使患者能更好地控制饮食，更好地生活。会后及时进行了电话回访。通过肾友会，调动透析病人控制饮食的主动性，激发生活的勇气，同时对科室进行宣传，增加病源。很多病人和家属纷纷表示一定要严格控制多活几年，说明病人理解了我们办肾友会的用心，能够主动控制饮食，更好的生活，我们办这种活动的目的、作用也就达到了。 第四，建立护患双向联系。 双向预留电话，每个病人基本上都留了护士长的电话，患者有问题可以24小时随时拨打电话咨询，极大地方便了患者及家属。 第五，在工作中不断探索、勇于创新、保证安全。 1、为保证透析安全，制定了“血液透析记录单”，便于记录透析过程中患者的病情变化； 2、制定了透析巡视卡，定时观察患者舒适度、管路及穿刺针是否妥善固定、穿刺部位有无渗血、穿刺针有无脱出、渗血怎么处理的、针脱出了怎么处理的等，为我们的工作提供法律依据； 3、制定了完善的内瘘血管护理方法，帮助患者更好地保护“生命线” ，提高生存率和生活质量； 4、制定了多种护理表格，便于各项工作记录，同时也为上级检查提供了详实的原始资料，今年又增加了抢救用药记录本、危急值报告记录本、电话随访记录本； 5、整理打印了《血液透析宣教指导1—16》，方便临床带教，为医护人员如何宣教提供了实用的教材。我们的宣教指导不是简单地告诉病人“要怎么做”，我们更重视告诉病人“不这样做会怎么样”，让病人了解后果严重，宣教就容易做； 6、打印了涉及四季的健康养生之道，便于家属等候期间能了解日常保健知识； 7、制定了工作制度、应急预案、护理工作流程和操作规范，明确岗位责任； 8、印制了《透析手册》发放到患者手中，便于患者及家属随时查阅食物成分，指导饮食控制； 9、护理上随