2016年春运铁路客运服务体验式调查报告.PDFVIP

2016 年春运铁路客运服务 体验式调查报告 中国消费者协会 2016.03 0 目 录 第一部分 背景与方法3 第二部分 主要发现4 一、总体表现4 （一）83.1%线路发现不同程度问题，南宁、郑州、南昌等铁路局问题指标占比较 为突出4 （二）总体满意度得分为75.9，问题主要集中在乘坐环节6 （三）不同类型车辆满意度得分差异不大7 二、人潮拥挤的春运8 （一）候车室道路拥挤，座椅数量不充足8 （二）车厢人满为患，无座人员挤进开水间、洗漱间8 三、逐步改善的春运9 （一）购票时间缩短,超七成人买到理想火车票。10 （二）清晰引导、售票大厅秩序较好，多地设置临时场所。11 （三）志愿服务暖人心，票证人一致性核查完善。14 （四）站内物品售价较合理，寄存服务明码标价。16 （五）检票上车有序排队，车内温度较为舒适。17 （六）出站道路畅通无阻，乘客出站井然有序。19 四、任重道远的春运21 （一）购票：各种渠道均存在问题，网上购票尤为明显。22 （二）进站前：黄牛倒票依然存在，多处细节服务不佳。23 第一，存在黄牛倒票。25 第二，存在售票厅服务窗口开放不及时。26 第三，存在自助取票设备故障。27 第四，存在改签未履行“预计到站时间”告知义务。28 （三）进站过程：进站中拥挤缓慢，多地未设立绿色通道。30 （四）候车过程：禁烟区吸烟无人管，消费购物缺乏保障。32 1. 规范管理34 第一，禁烟区吸烟缺乏管理。34 第二，存在突发事件应对不足。35 2. 软硬件服务36 1 第一，少数候车室垃圾成堆。36 第二，个别站内开水间无热水供应。38 第三，部分乘客求助遭冷遇。38 3. 消费购物39 第一，非正规渠道“小红帽”揽客。39 第二，少数车站涉嫌售卖“三无”产品。40 （五）乘坐过程：服务体验较差，秩序、服务、消费凸显多项问题。41 1.规范管理42 第一，不少行李架行李危险堆置。42 第二，有人在列车禁烟区吸烟。43 2. 软硬件服务44 第一，部分洗手间不卫生、被占用。44 第二，一些乘务员冷淡应对乘客求助。45 3. 消费购物46 第一，部分高铁动车买不到2 元饮用水。47 第二，存在15 元盒饭“藏着卖”。47 第三，一些餐车车厢晚间变相“卖座”。48 （六）出站过程：“拉客”、“宰客”横行，强制补票待商榷。49 第一，“拉客”、“宰客”依然存在。51 第二，存在车票途中遗