顾客满意度、市场份额与利润率的关系-管理学报.PDF

第 2 卷第 1 期 管 　理 　学 　报 Vol . 2 No . 1 　　　 　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　 2005 年 1 月 Chinese Journal of Management J an . 2005 　　　编者按 　Claes Fornell 博士出生于瑞典 ,1976 年获得瑞典朗德大学经济学博士学位 。现任美国 ( ) 密西根大学商学院教授 、美国国家质量研究中心 N QRC 主任 。 Fornell 教授 30 年来一直致力于顾客满意度研究工作 ,是“顾客与员工满意度”测量及顾客资产 ( 管理研究领域的奠基者和最权威专家 。Fornell 教授不但主持设计了瑞典国家顾客满意度指数 SC ) ( ) SI 、美国国家顾客满意度指数 ACSI , 而且也是欧盟 、韩国、南美洲及马来西亚等国顾客满意度指数 的设计者 。其研究领域包括国家顾客满意度指数理论体系 、顾客满意度测评系统以及顾客满意度与 市场份额 、利润率 、股票市值的相关性研究等 。目前顾客满意度理论已发展成为测度与诊断宏观经济 与微观经济发展态势的管理知识体系 ,并在全球范围内得到了广泛应用 。 ( ) 本文第一译者作为富布赖特 Fulbright 高级研究学者 ,与 Fornell 教授进行了为期一年的顾客满 意度研究工作 ,在 Fornell 教授的大力支持下 ,译者精心编译成 6 篇文章 ,分别从顾客满意度与利润率 关系 、国家顾客满意度指数的研究、顾客满意度与股票市值关系 3 个方面对顾客满意度的理论及应用 进行了系统阐述 , 内容涵盖理论介绍 、模型建立 、测量方法以及指数测评结果的应用等 。 本刊开辟“域外传真”栏 目,意在系统介绍国外管理领域的最新进展 。作为该栏 目的开篇之作 ,选 择了这 6 篇编译文章 ,在 2005 年连载 。不仅希望通过这些文章的介绍 ,促进国内顾客满意度理论及 实践研究 ,为学术界及企业界提供有益的借鉴 ,而且盼望广大读者对此举提出中肯的意见 , 以帮助我 们改进工作 ,把“域外传真”栏 目办得更符合读者的需要 。 最后 ,对天津大学管理学院 , 以及刘金兰副院长对本刊的信任与支持表示衷心的感谢 ! 顾客满意度 、市场份额与利润率的关系 ———来自瑞典的发现 Eugene W . Ander son 　Claes Fornell 　Donald R . L ehmann 　著 刘金兰 　康 　键 　编译 　　摘要 : 以瑞典国家顾客满意度调查为基础 ,研究了顾客满意度与利润之间的关联性和关 联程度 ,探讨了感知质量 、市场预期和价格对于顾客满意度的影响、顾客满意度对于利润的 影响 , 以及顾客满意度与市场份额之间的关系 。对上述影响变量之间的关系提出了 5 个假 ( ) 设 ,利用瑞典国家顾客满意度指数 SCSB ,建立假设检验模型 ,对假设进行验证 ,得出相应 结论 。 关键词 :顾客满意度 ;利润率 ;感知质量 ;预期 ;市场份额 ( ) 中图分类号 :F274