实操题题库营业员初级汇编.doc

实名登记入网环节的标准动作有哪些？ 答：用户：（1）用户必须携带有效证件原件；（2）确认并签署入网登记单及相关协议 销售人员：（1）核验“人证一致”方可办理入网业务；（2）现场进行受理系统或APP录入，登记用户资料；（3）打印业务受理登记单或提供手填单，提供相关业务协议；（4）留存用户有效证件复印件，并加盖一次性使用专用章；（5）及时将客户纸质资料归档至所属分公司。 实名登记工作要求中有效证件类型包括哪些？ 答：个人用户：居民身份证、户口簿、军人身份证、武装警察身份证、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照（外籍人士）。 单位用户：营业执照、法人证书、组织机构代码、介绍信、照会。 聆听他人讲话的同时需要注意哪些礼仪？ 答：（1）面带微笑、眼神温和地注视对方 （2）在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 （3）作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 迎宾礼仪中握手式礼仪的要求是什么？ 答：握手式：双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开；一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。?? 迎宾礼仪中“微笑”的标准是什么？ 答：放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，笑露6－8颗牙齿。 SPIN销售法包括哪些内容，分别可以解决哪些问题？ 答：S：情境性问题（了解客户情况） P：探究性问题（寻找有关不满或困难） I： 暗示性问题（有关问题造成的后果和影响） N：需求回馈性问题（有关解决方案及其价值） 体验礼仪的要点包括哪些？ 答：（1）正确取机，轻拿轻放； （2）首先位于顾客身旁，向顾客展示手机外观、触感等（手机位于顾客方便触摸处）； （3）边操作展示边向顾客解说其相关操作及功能； （4）邀请顾客亲自操作； （5）顾客操作时，销售代表旁边观看，有需要时及时提供服务。 营业员及店长的薪酬计算公式分别是什么？ 答：营业员薪酬=固薪+（个人业务量积分±调整值）×积分单价 店长薪酬=固薪+业务量积分×店长积分单价×厅系数×个人KPI得分/100。 积分系统的查询功能有哪些？ 答： 积分明细查询：查询某时间段内营业厅或营业员积分明细； KPI考核结果查询：查询某考核周期店长KPI考核成绩； 提成结果查询：查询某账期营业员积分提成结果。 营业员/厅积分查询：查询营业员/营业厅截止至结算日期的日积分、月累计积分、年累计积分汇总及排名情况。 日积分分类汇总：查询某周期内营业厅/营业员各类积分汇总。 营业厅都有哪些功能？ 答：营业厅是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。 营业厅“七统一”的执行标准是什么？ 答：统一宣传执行标准、统一销售执行标准、统一服务执行标准、统一合作执行标准、统一后台执行标准、统一绩效执行标准、统一支撑执行标准。 营业厅的销售步骤是什么？ 答：客户识别、接近沟通、挖掘需求、产品呈现、异议处理、促成交易。 号码携带业务的申请条件有哪些？ 答： 申请号码属于电信管理机构批准携带的号段。（不包括157、188、170号段） 申请号码携带的号码已在携出方办理真实身份信息登记。（非实名登记的用户，在进行号码携带申请前，需到携出方办理实名登记后方可办理。） 申请办理的号码应在正常使用状态（非挂失、停机等） 。 申请人与携出方已结清欠费。（携出后帐户余额可退） 申请人与携出方签订有在网约定期限限制协议的，应当事先与携出方解除在网约定期限限制。 申请号码携出后可能影响与之相关联的号码付费或资费套餐使用的，应当事先在携出方办理相关业务变更。 两次号码携带时间间隔至少为120日（指自然日）。 入网需满120天。（公司规定） 靓号或使用特殊集团产品、有集团关系的用户不能携出。（公司规定） 办理号码携带业务时，应明确告知客户的注意事项（用户须知）包括哪些？ 答： 用户选择不同技术制式网络时，需更换手机 原有卡上的费用在号码携带成功后不能继续使用 用户携号转网后，原携出网享受的积分、优惠将全部清除 申请人在号码携带成功后仍需与携出方结清话费；逾期不缴的，将会被暂停或终止服务； 业务切换期间可能会短时间影响正常通信。 用户申请号码携带业务时需提供哪些村料？营业员现场又该注意什么？ 答：（1）机主有效身份证件； （2）申请号码携带业务的移动通信卡实物； （3）营业员现场进行双向拨打验证。 号码携入时导致受理失败的原因有哪些？ 答： 实名制用户机主身份信息不符。 距上次号码携带生效时间不满120天。 与携出方签约时间未到。 与携出方有话费纠纷。 申请携出号码已停机