处理客户投诉技巧培训客服部.pptVIP

* 处理投诉人员的心里准备 投诉业主的需求 投诉处理的宗旨、原则 投诉处理策略 电话投诉事件常规处理程序 通过本次学习您将了解到： ?淡定、思维清晰 ?时刻提醒自己代表公司 ?以第三者态度看待业主的投诉（理性看问题） ?学会控制自己的情绪 ?诚心诚意听取业主申诉 ×不要随意应付 ×不要害怕、回避 ×不要强硬 ?不了解投诉业主的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿，行政命令是行不通的。 ?不同的业主有不同的需求，只有了解他们的需求，才能解决他们的问题 ： ?求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益受损害，甚至是误会、误解所致，但在采取行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、重视，希望工作人员立即受理，向他表示歉意并采取相应的行动。 ?求补偿的心理：客户在物质或精神上等切身利益收到损失时，希望通过投诉得意补偿。 ?求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心里平衡。 ?其它无效投诉心理 站在客户角度，最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度 1、先处理心情