服务保证及承诺-豪威科技专业磁盘阵列存储厂商.PDF

服务保证及承诺 豪威科技有限公司是一家于 1992 成立的专业存储产品生产商和系统方案提供商，在公司成立和产 品销售初始阶段，服务的概念就已深深植入到每一位“豪威科技人”的内心：“提升客户服务质量， 是树立产品品质的基础，是客户对豪威科技信心的保障，是豪威科技不断追求卓越的基石。” 随着豪威科技业务的持续开展和产品线的不断升级，对服务的要求也越来越高。服务的内容变得更 加广泛，由资深工程师们组成的技术支持团队，将“为客户在最短的时间内提供最优质服务，同时 要根据用户应用要求、结合更新技术为客户提供更全面的方案咨询及技术支持服务”作为始终如一 的目标，让用户安心使用豪威的产品，无后顾之忧。 豪威科技技术支持服务的宗旨在于建立一流的技术服务企业形象，成为合作伙伴可信赖的忠实存储 伙伴。借助我们的技术、产品和服务，与合作伙伴共同为用户提供最迅捷的技术服务。 我们的技术服务原则是——准确、迅速、高效、热情。 为客户提供一种专业的存储技术服务是豪威科技的服务理念，确保客户的存储及 HA 系统在使用 过程中的技术问题均可以得到豪威公司的迅速准确帮助与支持。 根据不同行业用户的需求豪威科技还可提供一整套有行业特色的个性化技术服务方案。 一、服务宗旨 1、 所有豪威科技磁盘阵列及相关产品均按产品保修条款提供原厂保修服务； 保修期（技术支持周期）遵照保修卡承诺； 保修期内，豪威科技对正常使用下出现故障的产品返厂,进行免费维修，不向用户收取任何维 修费用（天灾和使用不当造成的损坏不在免费维修之列）。 2 、 响应时间，豪威公司为客户提供 7 x 24 小时的电话响应服务，从接到客户故障报修电话、E-mail 或传真后，技术支持部门将在十分钟内提供热线电话在线免费支持服务，对于电话中无法解决 的故障，经与用户/经销商协商后在约定时间派工程师到达用户现场提供维修服务。 3、 故障解决时限:在保修期内，正常工作日，故障的解决时限为八小时，但如果硬件设备故在检 修三天后仍无法排除，豪威科技将会提供相同档次的设备供客户替代使用，直至故障设备修复 为止，保证客户业务的不间断运行。 4 、在不能明确是否是硬件出现故障时，我公司会尽力配合客户及用户进行全面细致的检查，在必 要时，可提供现场技术服务协助用户排除故障。 二、售后服务流程 1．名词解释 1.1 技术支持：客户在使用豪威磁盘阵列中所遇到的任何问题，可透过技术支持部门热线电话 进行咨询得到解答。 1.2 RMA (Return Material Authorization)：退回物品认可。 (Return Maintain Assurance)：退回物品维修保证。 1.3 到货故障(DOA : Dead On Arrive) ：凡属本公司产品经业务销售或外借给客户后，在到货后7 天内(含7 天)所产生的产品异常问题,均可更换新品. 新品换货,宁波工厂2 个工作日内完成 出货,客户须在7 个工作日内将故障品送回. 新品换货,往来运费各自承担. 1.4 上门服务: 因客户需要,需安排工程师到客户现场处理或解决客户使用上的问题.业务部门 需与客户先期签订现场技术支持服务协议,并须确认服务费用。 1.5 正常保修 (Regular Warranty) ：以保修卡承诺的周期为准，在此期间内提供免费的维修或更 换配件服务。保修期内(除天灾、人为损坏外) ，产品本身出现故障，上门服务只需要收取 工程师的差旅费用. 1.6 保修期外(Out-Of Warranty) ：正常保修期周期结束后，豪威科技将提供有偿维修服务。保修 1/6 期外收取整机/配件的基本检测费用、维修零件费、工时及运费。宁波工厂提供“维修报告”， 分公司与客户签订“维修协议书”，待双方认可签字确认后，由分公司传回宁波工厂。 2 ．技术支持服务 技术支持是豪威公司技术服务的强项之一，技术支持热线为客户提供了专属信道，进行故障数据处 理、模拟诊断以及现场支持等措施，确保客户的应用系统以最快的速度恢复正常的运行状态；客户 使用豪威公司产品在保修期内遇到问题