对客服务艺术汇编.pptVIP

* * * * * 1、就失去一个梁老板吗？ 失去梁老板，当然不只是每次98元，其代价远远要高得多。他是一位每次平均消费98元（一年来300次：29400元，10年294000元）的茶客。不过，在此，我们仅用比较保守的10年的数据来说明。 然而，潜在的涟漪效应影响更大。研究表明：平均来说，一个不满意的顾客会将自己的不幸遭遇向10—20人诉说，这些人会进一步把这种不愉快的经历向更多的人传扬。我们姑且保守一点估计：梁老板告诉过11个人，按照这项研究的结论，这11个人平均每人再传递给另外5个人，那么，其结果就严重了。 遭遇不幸的顾客会向别人诉说 1、就失去一个梁老板吗？ 究竟有多少人可能听到梁老板的负面宣传呢？看看下面算式，便可一目了然。1+11+（11*5）=67。当然，未必所有这67人都不来喝早茶。我们可以假设：这67个顾客或潜在顾客中，只有1/4的人不再来喝早茶，那大约就是17人。再假设这17人每次消费50元，每年消费300次，那么酒店一年就得损失255000元，10年就损失255万元。这就是梁老板不满意离去所造成的巨大损失和代价，就是白白地送他一份点心也不见得有如此愚蠢。 2、拉回流失顾客的代价是多少？ 拉回流失顾客的代价是昂贵的 前面已讲到：吸引一个新顾客的成本比留住现有顾客要高出5—6倍。一项研究报告表明：让一个老顾客满意的成本是19美元，而要吸引一位新顾客，其成本则高达118美元。再以上述梁老板的情形为例，让他满意地留下只要15美元，而要吸引17位新顾客就得支出2006美元的成本。  * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 对客服务艺术 ——成功源自顾客的满意与惊喜 讲师： 前 言 服务是现代社会的产物。人类社会已跨进后现代化（post-modernization)社会，进入了一个“大服务”的时代。服务围绕着我们的生活；生活也正由一种相互关联的服务系统支撑着。客人与服务员随着时间和空间改变而相互转换着角色，对客服务艺术，是每个人生存与发展的根本。人的成功源自顾客满意与惊喜。从这个意义上来讲，《对客服务艺术》是一门对提供或接受服务的每一个观点或听众都将会有所启迪的好课程，尤其是饭店从业人员。 本课程培训目的 1、充分理解并准确把握“顾客”、“服务” 及“服务艺术” 的概念。 2、培养积极的对客服务态度。 3、认识和应对顾客流失问题。 4、处理顾客的不满意。 5、超越顾客的期望。 6、用行动去赢得顾客忠诚。 7、把握对客服务的未来：“一对一的顾客”。 8、成功利用电话、电子邮件与网址。 第一讲 充分理解并准确把握“顾客”、“服务” 和  “服务艺术”的概念 在讲解“顾客”、“服务” 和“服务艺术” 这三个概念之前 先讲三个故事。 1、古老东方的故事（三个画家的故事） 2、我身边的故事（他们也是顾客吗？） 3、世界上最伟大的推销员的故事（真诚地对待你的客户） 三个画家的故事 在古老的东方有一个皇帝，长得奇丑无比：左眼是斜的，左腿是跛的，背是驼的。皇帝知道百姓在私下议论他长得丑，他想看一看自己究竟长得什么摸样，无奈当时没有镜子，于是他就以重金招聘天下画家，为自己画像。 三个画家的故事 第一个画家艺高胆大，把皇帝的斜眼、跛腿和驼背画得唯妙唯俏，皇帝认为我身为一国之王，怎会生得如此不堪，丑化朕，犯欺君之罪，杀！ 第二个画家画技不高，投机取巧，心想皇帝是贪图虚荣，把皇帝画得不仅没有残疾，反而英俊高大。皇帝想，既然百姓都私下议论我的丑，这画家却把我画得完美无缺，这画家是讨好我，犯欺君之罪，杀！ 三个画家的故事 第三个画家不但画技高超，还充满智慧。进宫以来，整天吃喝玩乐，闲来荡去，不谈画像之事。皇帝纳闷，此君是骗吃骗喝之辈，待日期已到，杀之。就在最后一天，画家问皇帝：“皇上很喜欢打猎，今天风和日丽、秋高气爽，我与皇上一同去打猎，好吗？”皇帝心想，你死期已到，还想玩什么花招，就答应了。就在皇帝猎杀一头鹿时，正在瞄准开枪射击的那一瞬间，被画家捕捉到了。皇帝左腿踩在一块大石头上，驼着背，端着枪，左眼眯着，对准瞄准器，准备射击。 皇帝非常喜欢这幅画，不但重奖了画家，同时画家成了皇帝的座上客。 他们也是顾客吗？ 前厅主管阿芳正带着新来的行李生阿浩在酒店大堂熟