药店礼仪培训素材.ppt

情 景 行 为 动 作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语 顾客询问商品位置时 标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置 “请随我来““您这边请！” （严禁单指指路或用脚指路）在那边/你自己看吧 第二篇 益康大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务 情 景 行 为 动 作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语 顾遇顾客所需药品本店暂无时解决方案 1.新员工在不确定是否有药品时：标准引导手势 先引导顾客转给老员工，拿药接待 “抱歉，请随我来““您这边请！” （严禁说不知道或说没有） 情 景 行为动作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语 顾客询问有无礼品 微笑 1、“您好！请凭小票到**领取”（介绍礼品） 2、“很抱歉，近期没有活动！” 买就买，不买就算了！/没有礼品！ 二、引 导 服 务 第二篇 益康大药房语言行为标准规范 情景 行为 动作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语 顾客需要的商品缺货时 点头、微笑/电脑查询 “请您稍等，我来查一下”、 1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用这种”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点） 2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更好的产品**，你可以看一下。”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点） 3、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话吗？一有货我马上告诉您。 没有！/我根本没听过/没货！/没有就是没有！ 二、引 导 服 务 第二篇 益康大药房语言行为标准规范 情景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语 收银 微笑/双手服务/唱收唱付/接一顾二招待三/坦诚引导顾客买小商品替代找零，并就此再次诚恳致谢 “您好!有积分卡吗？” “ 我们的会员日是每月2、5、8、12、15、18、22、25、28日，会员日全场8.8折优惠哦” 您现积分有多少，元旦可兑换什么礼品” “您的商品一共是××元，收您**元，找您** “这是您的商品，请拿好。” “免费关注我们的微信平台有小礼品赠送哦，平台有健康知识以及最新活动预告” “现在办理会员储值卡，即可根据您的需求准备礼品，现在就拿走大礼哦 我很忙，等一下！/烦死了！/没看我正忙着吗？一个一个来/你排队呀！ 三、收 银 服 务 情景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语 送客 微笑 “谢谢！请慢走！” “再见”/“欢迎下次光临” 四、送 客 第二篇 益康大药房语言行为标准规范 五、电话礼仪 情景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语 电话礼仪 接到电话时：您好，益康为您服务，请问需要什么帮助？/需要顾客等待时：不好意思，请您稍等片刻！ 喂！你哪个？/找谁？/不在 第二篇 益康大药房语言行为标准规范 ? ? ? 电话礼仪：接听电话礼仪 接电话、问候 - 接听电话要及时，铃响两声内接听，先问好； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 电话礼仪：接听电话礼仪 留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 电话礼仪：接听电话礼仪 通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 行动计划 勿以善小而不为，勿以恶小而为之。 天下大事必成于细 天下难事必成于毅 行动计划 永远以一个提供服务者的姿态工作，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。 小结 服