投诉分析报告2016.ppt

标的不配合理赔 我司接投诉后，马上联系投诉人，投诉人叙述我方承保标的司机一直不配合将赔款赔给她，初期答复投诉人，待公司收到赔款后把钱打给她；后期我司赔款后，把公司财务电话告知投诉人，被保险人公司财务对投诉人来电不予理睬，于是被保险人投诉保监局。 案件查勘后疑似虚假案件，于是告知客户需调查再定损，调查无果告知客户不能赔付，客户投诉保监。本案最终协商赔付20000元。 针对客户性质异议的案件，我司在掌握有力证据前，不能做出赔付与否的承诺或告知，也不能因案件调查影响定损进度，调查、定损应同步进行，无证据案件应尽量减损处理。 无证据拒赔疑问案件 双方事故，全责方不配合理赔，三者拿不到赔款投诉保险公司。本投诉反映出现场查勘服务不完善，对标的、三者应该提供同样的服务，并现场就三者损失支付对象进行确认；同时也是未决管理的漏洞，小额待单证案件未及时跟踪。 未对三者支付进行确认 本投诉因担心客户拿我司资料诉讼，故要求在资料上加手书只做维修参考不做索赔依据，客户不同意，故引发投诉。以后大家在处理此类情况时，应及时将情况汇报给客服总或直管领导，在规避风险的情况下，尽量满足客户（含三者）的合理需求，避免此类投诉发生。 三者客户需求未满足 投诉人本次住院把不属于本次事故的损失一并治疗，出院诊断中存在基层动脉夹层动脉瘤、高危高血压、高甘油三脂、肝内血管瘤、幽门螺杆菌感