秦皇岛市肿瘤医院2011年三好一满意方案..doc

秦皇岛市肿瘤医院 2011年“三好一满意”实施方案 为深化医药卫生体制改革，加强卫生系统行业作风建设根据卫生部和省卫生厅的要求，决定在全市开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）我院根据实际情况，制定本实施方案。 一、2011年工作目标 紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意度为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。 二、活动范围 全院上下联动，结合医院实际组织开展好“三好一满意”活动。 三、2011年工作内容和要求 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平努力做好“服务好”。 1、扎实开展便民门诊服务。 为保障患者就医方便快捷，将在门诊大厅明显位置设置科室分布图、就诊流程图等就医指示标识。在门诊大厅设立候诊厅，为等候的患者提供开水、纸杯、报纸、健康知识图片等便民服务措施；导诊服务台人员要提供热情周到的便民服务，将在门诊大厅每天设一名值班主任，负责对患者就医秩序进行协调和疏导。通过改善服务流程，将大大提高工作效率；在门诊大厅装修改造后，把医院信息、医疗费用、药品价格、医疗服务信息、各项惠民政策、专家简介、专家出诊时间、就医流程、科室简介用电子屏形式在大厅公示给群众。为加强医患沟通，在显要位置设置公开投诉意见箱、举报电话，各病区设有意见本，定期向每位患者发放满意度调查问卷。建立完善院务公开长效机制，及时更新公开内容，保障群众的知情权、监督权，促进医院民主科学管理。 2、广泛推广优质护理服务。 深化以病人为中心的服务理念，改革医疗服务模式，履行医疗服务职责，提供优质服务，提高医疗水平为宗旨，以患者满意、社会满意为目标，结合“创先争优”和“三好一满意（服务好、质量好、医德好，群众满意）”活动，我院推行《2011年优质护理服务工作方案》突出工作重点，多错并举，推动工作任务的落实。要把优质服务列入目标管理内容，全力推广优质服务，提高服务质量。要积极探索建立工效挂钩的绩效考核制度，充分调动广大医护的积极性，形成持续提高医疗质量和专业技术水平的长效机制。增强人文关怀意识，倡导人性化服务。根据自身实际，积极采取多种措施，丰富服务内涵，及时研究解决工作中遇到的问题，总结经验，扎实稳步推进优质服务。提高医疗质量，促进医患和谐。 3、优化环境简化服务流程。我院为满足不同患者的医疗服务需求。医院先后投入大量资金用于医院硬件环境设施建设，对应医院进行了全方位精装修，改善了患者就医环境。为保证各窗口就诊秩序，医院将门、急诊收费窗口同时开放，方便了患者挂号、就诊、收费程序，缩短了患者等候的时间，杜绝“三长一短的现象。 4、深入开展“志愿者献爱心服务”活动 我院将逐步完善志愿者服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我院的服务模式，促进医患关系和谐。为医务人员搭建向社会奉献爱心的服务平台，医院组织青年和党员志愿者深入基层、社区等开展医疗服务和健康宣教的志愿服务，为人名群众提供实实在在的医疗服务。 （二）加强质量管理，规范诊疗行动，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。 医疗安全是医院一切工作的重点。为全力保障医疗安全，我院重点强化基础质量管理。严把医务人员准入关，强化依法执业管理，着重加强全体医务人员法律意识和质量意识教育，邀请知名专家来院授课指导，定期组织全院性业务学习；经常性抽查、监控运行和入档病历书写质量、认真执行首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论制度、院内外医师会诊制度、危重患者抢救制度等规章制度的落实情况，建立和完善了医疗事件应急处理预案和医疗安全报告制度；强化“三基、三严”培训，积极组织举办医护人员技能培训和技术推广，如：“肿瘤患者静脉化疗的风险管理”等活动，全面提升医疗技术水平。 2、健全医疗质量管理与控制体系。 加强环节质量管理。坚持各级查房制度，每月组织一次全院行政查房，并实行定期检查与不定期检查相结合，检查规章制度的落实情况，排查工作中的不安全隐患，解决阻碍科室发展的瓶颈问题，规范医护人员的医疗行为。对考核督查不达标的科室提出整改意见，限期整改，把医疗质量及医疗安全工作落到实处。由终端管理转变为过程管理。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，努力做到“医德好”。 1、制定完善医德医风制度规范。 医德医风建设是医院发展的根本，我院先后出台了《秦皇岛市肿瘤医院医德医风实施方案》，《秦皇岛市肿瘤医院医德医风考核细则》工作制度；自“创先争优”、“医院管理年”、“医疗窗口亮起来” 等活动的开展，我院在提升医疗服务质量上狠下功夫，满足患者需求。医院将积极开展文明礼