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组织行为学第10章沟通管理 群体中的人是各形各色的，人们以不同的方式行为，各有特点 合作不是自然发生的 1、沟通的基础知识 沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。 1.1 沟通的重要性 所有沟通都会或多或少地影响到组织 有效的沟通能促成更高的绩效和工作满意感 巴纳德将沟通与权力联系在一起 他列举了7个具体的沟通因素，对于建立和维护客观权威来说尤其重要： 1.应该清楚地了解沟通的渠道。 2.每个组织成员都应该有一条明确、正式的沟通渠道。 3.沟通线路应该尽可能短而直接。 4.通常应该使用全面正式的沟通线路。 5.成为沟通中心的人应该具备一定的能力。 6.沟通线路不应该在组织运作中受到干扰。 7.应该认证每一种沟通。 1.3 潜在的问题 现实中人们为会谈设置的目的是个人观点的被接纳，而不是团队决策的质量 由于害怕输掉辩论而可能造成的难堪，人们抛弃逻辑和理性，采取防御式推理 沟通要有自我超越的精神，求得双赢： 分离自己的价值与个人意见的价值 九龙杯的故事 1.4.2 个人障碍 包括： 由于人的感情、价值观或者不好的倾听习惯而产生的沟通障碍， 人们在受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通障碍 * * 什么是沟通的基本前提？ 人们的行为总是基于某些假定 多数情况下不意识到这些假定 澄清各种假定是有效决策、沟通和行为的前提 1.2 沟通传递中的信息损失 (a) (b) 正确的信息单元 层级 正确的信息单元 层级 100 总裁 100 总裁 90 副总裁 90 区域经理 81 区域经理 81 主管 73 部门经理 73 员工 66 主管 59 员工 下行沟通 下行沟通 * 假定每传递一个层级损失10%。 合作、沟通，需要平等地相处 保存面子 人沟通时会十分谨慎，因为自己总是在被他人评价 若预见他人的否定性评价，会感到沟通环境有威胁 若他人的评价使自己丢面子，则感到自尊的伤害， 可能导致冲突 1.4 沟通障碍 1.4.1 物理障碍 指在人们沟通的环境中存在的障碍。 企业的布局与工作流程在很大程度上决定着人们是否有机会进行交流。 管理者发现能提供交流机会的布局有助于提高生产力——相互交流把人们从常规工作的单调中解脱出来，并且不会破坏生产力。 管理者经常忽视布局也会影响员工休息时的交流。 沟通者的心理距离 对心理距离的研究称作“心距学”(proxemics) 沟通中不同的物理距离与结构会影响沟通效果 办公室中平等的空间格局更有利于沟通 1.4.3 语义障碍 由我们沟通所使用的符号自身的局限性而产生的障碍。 好莱坞的电影导演与道具师 共同的参照系-对等的语言,是良好沟通的条件 尝试不同的方式变换沟通，可以调整沟通效果 1.4.4 词汇的多义性 英文的“round”在一个标准字典中有110种含义，且其中许多含义是截然不同的，如下面给出的6个例子。语言的复杂性在不同背景的人（不同教育水平或文化）尝试沟通时，会更为加剧。 “round”一词有110中含义： 形容词:23；名词:42；动词:16；介词:13；副词:16 例如：形状象球的；完整的；满的（如一整打）；牛的后腿；圆柱性的物体；圆形的轨迹或路径；一群人 词汇有多义，恰当的选择和界定词义有利于沟通 必要的补充和说明有利于听者了解真正的表达内容 词汇是由人赋予其含义的。 1.4.5 信用差距 如果管理者言行不一，就产生信用差距，是员工不再信任。 1.4.6 不充分的沟通 有时失误不是因为能力或机会，而是不充分的沟通 管理不规范、不制度化等，会造成不充分沟通 1.5 上行沟通 员工需要社会支持：感到被关心、尊重、重用 当组织迅速扩大时，上下行沟通、个人化关怀减少 应建立常规的沟通制度确保管理层与员工的联系 走动式管理(Management by Walking Around)也是可取方法 1.6 有效倾听指南 1．停止讲话！ 说话的同时就不可能再倾听。 波洛涅斯（哈姆雷特）说：“听，总是针对所有的人；说，只是针对个别的人 2．让讲话者放松。 使讲话人感到很舒服，让他（她）能自由地发表自己的意见。 通过建立和睦的关系营造宽容的氛围。 3．向讲话者表明你很想倾听。 表现出对对方的兴趣。进行目光接触，给出非言语反应。 在行为上证明对他人感兴趣。比如说，别人讲话时不要看自己的信。 努力倾听，去理解对方，而不是想办法反驳对方。 4．去除各种干扰。 不要乱写乱画，不要拍打手脚，不要折叠纸张。 交谈时