中国电信投诉处理流程及典型案例..pptVIP

3G无线上网卡投诉处理案例 * 投诉处理流程及投诉典型案例 ——赤峰网运部无线网优中心 * 目录页 1 投诉处理流程 2 目录 投诉常见典型案例分析 * 过渡页 投诉处理流程 投诉流程 概述 无线网卡用户投诉原因 投诉常见典型案例原因及分析 无线网卡用户原因 语音类投诉分析 没有什么生意比人才的利润更高！——李嘉诚 语音类投诉案例 深度覆盖不够导致用户通话掉话的投诉案例 一用户反映在家拨打电话偶尔出现掉话的情况，手机在家收到信号不是很强。 本案例有以下经验教训供参考：（1）将用户投诉现象结合网管查看用户所在区域基站运行状态以及基站是否有告警，。判断用户反映的问题是否是基站侧原因导致。（2）若基站运行正常，且无什么告警，我方可让用户协助判断是否是用户手机问题。（3）在排除基站和用户手机都正常的情况下，网优人员到现场测试信号，如果是导频污染我方可通过调整天线方位角、下倾角等参数改善用户所在区域信号，如果是深度弱覆盖，我方可通过选址建站改善用户所在区域的信号。例如该用户反映的情况，我方通过现场测试楼外信号可以，屋内信号较弱，说明用户所在区域信号深度覆盖不够，我方可通过规划建站改善用户所在区域的信号。 用户拨打电话偶尔出现掉话，一般分两个原因：一是用户自身手机问题，二是用户所在区域我方基站信号覆盖较弱 （1）用户端原因分析 用户反映，自己在家拨打电话经常