珠宝柜台销售礼仪.pptVIP

基本的服务规范 在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪中的一些基本规范，现在，我们将学习如何在服务中运用以上知识。 迎接来宾 面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，有什么可以帮你的” ，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。 沟通礼仪 顾客是我们所有生意的来源。在中国黄金，我们信奉“顾客永远是对的”这一服务宗旨。因此以下是工作中和顾客沟通时的忌语： “你肯定记错了…” “你搞错了…” “我们公司规定…” “我们从没…” “我们不可能…” “这明明是你的错…” 我们鼓励大家用顾客喜欢的方式和委婉的词语来和顾客沟通 　用 “我会…” 代替 “我们尽量帮你…” 　用 “您能…吗” 代替 “您必须…” 　用 “您可以…” 代替 “不行 ” 用 “我们” 代替 “你 ”以纠正错误 用 “为了…” 以节约时间 用 “同时…” 代替 “但是… ” 奉茶接物礼仪 茶水量适中，以四分之三为准 双手奉茶，注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘 杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准 柜台内：应轻轻的放在客人右手边 柜台外：从客人右手边奉茶； 留意茶水的温度是否适宜 标准用语： “先生/小姐，请您喝杯茶。” “小心水烫。” 送椅引坐礼仪 送椅、引坐 尊者先、女士先 手势指引，退椅就位、送椅到位 握椅请座 站于座椅之后，用双手将椅子移出半米距离； 待客人落座后将椅子前送。 送 客 离客人2-3米的距离时鞠30度躬并致送宾词 弯腰并停顿2～3秒。 面带微笑双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂身体小幅度鞠躬致意 送宾词：“您好，欢迎再次光临，请慢走。” 送顾客离开后，不可立即转身，应目视顾客走出一段距离。 服务顾客，坚持做到始终如一。 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 非常感谢（谢谢） 递接物品时 应面带微笑，目视顾客，而不是物品。 双手为宜，若手中有其他物品，不方便双手递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。 若递接物品时，离顾客较远，需主动上前。 勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 一、站姿 掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。 站立时，双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。 挺胸抬头，目视前方，微收下颌，保持微笑 肩放松，双臂自然下垂 双膝并拢 脚尖分开45-60度 提臀收腹 不能双手交叉趴柜、贴柜 站姿散漫、 不能背交叉手站立 双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。 服务时的站姿 服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上 二、坐姿 女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。 忌讳： 二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，与身体垂直放置。 小腿平行斜放，脚尖略踮。 双腿向外侧叠放，膝盖贴紧 双腿向外侧平行摆放，保持膝盖并拢 坐姿的注意事项 1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。 2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前