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典型医疗纠纷案例分析医疗纠纷预防与处置培训医疗安全（不良）事件报告培训投诉管理培训 三台县人民医院纪委书记 谭建军二〇一三年八月 医疗纠纷相关规定及制度 一、《三台县人民医院医疗纠纷处理工作制度》 二、《三台县人民医院医疗纠纷预防和处理预案》《医疗纠纷调解处理流程图》 三、《三台县人民医院医疗(安全)不良事件报告制度与流程》 《医疗质量安全（不良）事件处理流程图》 四、《三台县人民医院医疗事故、医疗争议处理及责任追究办法》 三医院【2008】24号文件 典型医疗纠纷案例分析 一、语言不当，沟通不到位引发纠纷 案例一 病人办出院手续，病人与医生对话 “我的主治医师是那个，我来办出院手续”， “你住了这么久，还不知道你的主治医师是那一个”， “你这个医生怎么这么说话，态度太差了，简直不配当医生”， “啥子态度差，态度差，你去投诉吗”， 事件经过： 接着是医患两个女同志比武大赛，结果是不分高下，医生头发扯脱了，病人眼镜打烂了。保卫科及时制止，潼川派出所来了，病人家属来了一大路，病人是青东坝小有名气“坝主”，对比武大赛结果不满意，非要用自己的方式解决纠纷，经过多方劝阻，最后病人接受医生赔礼道歉及赔偿损失。 链接： 医生说医院没有保护他，请问医德医风教育培训你干什么去了？人家好言好语问你你却“赏别个”，病人住院整个过程都没有发生纠纷，在你这里因一句话发生了纠纷，你将前面90%的成绩都否定掉了，你好意思责问医院？如果医院不出面，结果又是怎么样？ 案例二 （数年前）中午，家属带患儿来院看病，问护士在哪儿看儿科，护士说在二楼上，家属上二楼找了一大圈没有找到，再次来问护士，护士作同样回答，这样反复三次，家属非常生气，说“护士不负责任，生娃儿没有屁眼”，护士说“你娃儿要死”，接着就是比武大赛，当然我们的护士没有占便宜。这个故事被传为笑话，从表面上看，好像护士并没有什么不对，但从 “首问负责制”“三好一满意”等方面讲护士是否做到位了？ 案例三 家属来投诉，“医生说我爸爸病情危重，活不过2小时”，我们花高价用600元钱（平时只要150元）将病人接回家，2天病人没有死，后到绵阳市中心医院治疗，每天花费2000多元，况且医生并没有告诉可以转院，耽误了治疗时间，希望医院赔偿。 经调查，医生说他否认说过“病人活不过2小时”，只是说病情危重，有生命危险。病历记录显示家属签字自动出院。无法考证医生和家属谁说了真话。但医生与家属沟通交代病情的文字记录在哪里？ 链接： 在临床上有几种错误观念： 一是只要病看的好、手术刀耍的好，其他不重要，不注重医患沟通，“耍大牌”，经常给病人打包票，说“手术做的完美、漂亮、绝对没有问题”，可是结果呢？往往结果就出了问题。 链接： 二是只注重效益和发展，忽视安全，不注重形象和声誉，自认为手术做得越多越好，没有进行充分术前讨论、不详细交代术中风险和术后并发症，不注重风险评估，没有风险意识，结果是术后并发症一个接一个，出了医疗纠纷是院部的事，与自己无关，请问老师，老是出同样的问题、同样的并发症你在搞啥子？ 链接： 三是烦躁情绪，总是认为我的事情这么多、工作这么忙，我说多了你也听不懂，我懒得给你说那么多。 链接： 四是要求病人绝对服从，缺乏解释的耐心，只要病人有一点不满意、有一点不服从、有一点反对声音，医生护士就认为“这个龟儿子是个扯经客”，动不动就向病人大喊大叫，长此以往不惹纠纷才怪。 链接： 前不久与一位医生交谈，说“现在的病人太扯了，医生该毛起的就毛起，为了和谐存在很多不和谐的因素”，我认为你错了，在病人维权意识不断加强、社会关注度越来越高、媒体不公正宣传、医学发展尚不全面、政府强调和谐社会、我们工作难免出现瑕疵等因素这个大背景下，我们不能改变而只能适应环境，只能用我们良好的态度、真诚的服务来弥补工作中的瑕疵。如果你不改变认识，迟早要发生重大纠纷的，当你发生了纠纷，我一定请你给来给病人毛起。 二、医务人员玩忽职守，引发重大纠纷 案例一 孕妇**因停经37周，无痛性阴道流液1小时于6：50分入院， 9：05分在硬膜外麻醉下行子宫下段剖宫产出一重度窒息儿，有心跳，无呼吸。医生向患者及家属交代“患儿抢救成功率不大，即使存活后可能出现脑瘫”，患者及家属自愿放弃抢救，新生儿于9：18自然死亡。 案例一 患方提出异议，认为“病人入院1小时余医生未看病人”。经医院组织调查属实，双方协议如下： 医院赔偿患方65000.00元。 存在缺陷：病人入院1小时余值班医生未看病人。 存在风险探讨： 1、医疗事故鉴定或者司法鉴定医院负全责，为一级责任医疗事故，剖腹产出患儿有心跳、无呼吸，鉴定按自然人计算 20年各种赔偿合计16万余元。 2、患儿有心跳、无呼吸，虽然家属放弃抢救，但医生没有权力放弃抢救，这样做是