ES投诉处理技巧-学员手册.pptVIP

培训目录 第一部分：售后服务的重要性 －顾客为什么投诉 －有效解决顾客投诉的重要性 －促销员的售后服务职责 第二部分：常见各种售后服务需求分类 －5类主要售后服务需求 －每项主要售后服务需求常见情况 第三部分：投诉处理技巧 －处理客户投诉的步骤和技巧 －如何减少客户投诉 第四部分：对促销员在危机处理中的要求 第五部分：学员TTT演练 促销员是售后服务服务链中最重要的接触点 案例1： 顾客买了一台DVD录像机，商场送货到家顾客在送货单上签字了。安装时没发现问题。结果第二天顾客发现在机器上有一条划痕。顾客马上到商店找到促销员，促销员帮他联系维修站，并且和维修人员一起上门进行检查。检查结果证明不是工厂的质量问题，维修人员建议顾客找商场解决。在之后多次与商场的沟通中，该促销员主动帮助顾客找到商场相关人员，寻找补偿的方法。顾客通过该促销员对Philips留下很好的印象，之后还介绍了一位朋友购买了Philips的DVD录像机。 案例2： 有位顾客购买一套家庭影院后，发现有一张碟读不出。顾客立即到维修站，维修人员告诉他这是正常现象，顾客听了很生气。有跑到商场找促销员，促销员也认为是正常的，结果顾客就和促销员争论起来。这时候，在场的其他顾客都认为Philips产品不好，都离开不买了。 顾客投诉为什么会增多？ 消费者