服务技巧与艺术-特殊电话应对技巧.pptVIP

玩家：那你觉得我能不能用筷子把那个夹出来吗 客服：不能不能,您千万别夹,因为太短了 玩家：那我用长的呢 客服：那样会把您的狗弄死的,所以您尽快找医生帮忙好吗 玩家：那我现在附近没医生,周围没车啊,最近的医院也有好几里路啊 客服：那您附近有没有相似医生的小医生 玩家：我这里是很小的村子,最近只有赶集才去 客服：那周先生您看周围有没有有经验的人,让他们能尽快的把这狗救下来 玩家：你们不负责任拉 客服：我们现在真的帮不了您 玩家：那你们客服也不服务拉 客服：那周先生您是要我们为您提供什么服务呢 玩家：就是你们现在客服就是客户嘛,我不是要责任的问题,我是要你们提个好的建议,怎么样把密保从狗的身体里拿出来 客服：我们都不是这个专业的,我们都帮不了您 狗吃密宝脚本I 玩家：那你的同事呢 客服：我的同事也没这方面专业的,因为我们这个部门是和计算机有关,跟这个宠物是没太大关系的.这些都是专业兽医学的或专门医生学的,我们都没学过 玩家：那我狗死拉 客服：那您去看您周围有没有有经验的老人,想想办法,把狗救出来 玩家：那我把我狗弄死类 客服：您千万别这样做,您尽量想办法能救下来就救下来 玩家：那你们公司的产品你们要负责呀 客服：那周先生您的狗吃了密保的话,我们也非常想把您的狗救下来,但您的狗吃了我们的密保的话我们真的没办法负责 玩家：我不是要负责呀,我是要你们提建议呀,你让我们提建议在我们那里附近没有呀,有的话我早就去了,也就不用给你们打电话了.后来我又一想,这个是你们的产品呀,你们的产品你们负责呀,你们不负责的话我找谁去啊,难道去找别的公司啊,别的公司我又不知道啊 客服：您的狗吃了我们的密保,我们真的负不了责任,然后您现在应该尽快想办法把狗救下来 狗吃密宝脚本J 玩家：那个密保也不小啊,喉咙吐不出来啊 客服：您有没有办法让它吐出来呢 玩家：你提个建议,是吃东西还是什么 客服：真的对不起,周先生,我真的不能给您任何意见,我对狗不了解 玩家：你周围同事呢,你帮我打听打听,他们养狗的呢 客服：那周先生您别挂电话好吗,我帮您打听打听 玩家：哦 客服：周先生您好,不好意思让您久等了 玩家：哎 客服：我帮您询问过了,我周围没有人知道怎么处理,现在唯一的办法就是请您去找宠物医生好吗 玩家：那你们的建议不够啊 客服：但是我们真的没有办法,还有就是密保卖给您之后,您的狗吃了我们的密保,我们真的负不了责任,好吗 狗吃密宝脚本K 玩家：我记得你们条例上写的,你们负责任的 客服：那狗吃了,您叫我们负什么责任.就象你买了一样东西被人偷了,您是叫公司负责还是小偷负责呢 玩家：那问题是现在不是偷东西,是你们公司东西,你们公司负责,难道叫我去找其他公司去啊 客服：那周先生非常抱歉,这个狗吃密保事件,到哪里去说都不会说是我们公司负责的头上来,那非常抱歉,周先生,我这个问题已经解释的非常清楚了,我也要为下一位玩家服务了,好吗?如果您没有问题,我就挂机了 玩家：你这什么态度啊,我的狗还没处理玩呢,难道他们比我的狗还要重要吗 客服：周先生,真的没办法,我们这个问题真的帮不了您,那周先生,我只能为下一位玩家服务了,再见 狗吃密宝脚本L 讨论分析练习 对于这通电话的综合评价 请为用户的类型做一个详细的定义，并分析出该客户的需求和来电目的。 请评价客服人员处理中积极的地方。 请评价出客服人员需要改进的地方。 请为本次呼入电话提出一些建议，以使之后的客服人员可以更好的面对同类型的客户 高级骚拢电话的处理 　　　对待骚扰电话要有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。 高级骚扰电话识别 明确客户的来电意图，是否与公司的业务有关，是否真的因为公司的业务或产品引起的问题。 明确客户来电的目的，是为了寻求帮助，而不是对于我们的建议和帮助并不热衷。 明确客户是对于问题本身更感兴趣，还是对于我们如何处理更感兴趣。 明确客户所指的问题发生是否真实。可以通过提问来得到答案。 明确如果客户的问题得不到解决，是否对企业对公司会产生不良的负面影响。 关于识别骚扰电话技巧 大多数客户会利用固定电话进行骚扰。且多为公用电话或公司值班电话。 可能一些骚扰电话的背后会听到明显的笑声。 大多数骚扰电话的拨打者会选择中午、晚上等空余时间，且多为男性。 骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，在背景声中可听到教唆声或指导的声音。 高级骚扰电话的来电者，一定会先提到产品，但是对于产品的真正使用及问题的真实所在未必能详尽描述。 关于高级骚扰电话的处理 千万不要生气，千万不要发怒，千万不要尝试辩论、千万不要尝试说服、千万不要试图说教或规劝。 千万不要辱骂、千万不要在电话中表现过激、千万不要继续纠缠。 对于高级骚扰电话，对方唯一能获得乐趣的方式是持续在电话中与我们对话，所以尽快结束通话，并且不留下服务质量漏洞