消费心理及行为分析概述.pptVIP

模块八 消费心理与销售服务 课题 做好服务满足消费者心理需求 教学目标 了解销售服务的概念和种类 了解销售服务的原则和作用 掌握售前、售中及售后服务的心理策略和方法 熟知哪些销售服务因素会影响消费者心理 能针对消费者心理采取相应的服务策略和方法 内容提要 销售服务的概念和种类 销售服务的原则和作用 售前服务的心理策略和方法 售中服务的心理策略和方法 售后服务的心理策略和方法 案例一 天佳济超市周末商场搞促销活动，丁子涵心动了。可进超市后发现，奶粉柜台的入口处摆放的是不相干的特价零食，导购小姐对货品不清楚，加工食品已经过期，货品摆放杂乱等问题。最为离谱的是，子涵发现某件商品最后结算价格与商场标签价不相符，结账后要求退货。可工作人员告诉子涵：“东西退可以，钱不能退，你只能再到超市里去购买10元的商品。”她理直气壮地强调说：“我们天佳济超市从来都是这样！”，子涵要求见经理，该小姐倨傲地答道：“这就是我们经理说的！” 案例一 1.你身边有哪些商场、超市，你常去哪几间呢？ 2.子涵在去商场购物前获得的广告和传单信息是属于何种销售服务？ 3.子涵为什么开头找不到奶粉和饼干，对此商场负有责任吗？ 4.发现商场出售过期食品，消费者可以采取什么行动应对？ 5.子涵结账后要求退款，商场以“货物售出，概不退款”为由拒绝合理吗？  一、销售服务的概念和种类 1．销售服务的概念 为了保证顾客所购产品的实际效用，全面了解顾客要求和质量信息而进行的一系列服务工作。 2．销售服务的种类 (1) 经营过程：售前、售中和售后 (2) 服务活动方式：定点服务和流动服务 (3) 是否收费分：收费服务和免费服务  二、销售服务的原则和作用 1．销售服务的原则 一视同仁、符合意愿、细致周到 2．销售服务的作用 (1)为了更好地满足消费者的需求 (2)增强企业竞争能力的手段 (3)提升企业信誉，增加销售量的手段 (4)促进企业不断提高产品质量和改善经营管理  三、售前服务的心理策略和方法 1．了解消费者的需求 2．设计产品或服务 生产产品或提供服务 发布产品或服务信息 提供缺货代购服务 案例一答案提示 2.子涵在去商场购物前获得的广告和传单信息是属于何种销售服务？ 售前服务 3.子涵为什么开头找不到奶粉和饼干，对此商场负有责任吗？ 分类标示不明确，导购不清晰。商场负有不可推卸的责任 4.发现商场出售过期食品，消费者可以采取什么行动应对？ 消费者可以要求商场退货，并按照国家相关法规进行赔偿? 5.子涵结账后要求退款，商场以“货物售出，概不退款”为由拒绝合理吗？ 不可以 案例二 几天前，子涵进到一服装店看上一款衣服，旁边导购非常热情周到地介绍，子涵就掏钱买了下来。可没想到这衣服掉色，于是子涵找到该商场商管人员。对方答复：“衣服掉色是因为顾客洗衣时用了洗衣粉，这是顾客个人的问题。如果想证明是衣服质量问题，顾客可以自己拿着衣服到有关部门去鉴定。”子涵当场质疑：“有谁告诉过我不能用洗衣粉洗衣服？我该要哪儿做鉴定？” 商管人员称：“这事我们领导都过问了，也答复了，商场协调不了，上别的地方反映吧。” 案例二 请思考并回答：你觉得该服装导购员的售中服务应该如何改进？  四、售中服务的心理策略和方法 1．为消费者介绍产品 2．现场演示 为消费者开箱验货 为消费者提供刷卡消费，分期付款及融资服务 免费送货服务 免费技术支持 案例二答案提示 请思考并回答：你觉得该服装导购员的售中服务应该如何改进？ 服装导购员并没有详细说明产品使用方法，并没有向顾客说明不能用洗衣粉洗衣服，导致顾客衣服受损。导购员应当向顾客介绍产品的使用和清洗、保存方法，指导顾客正确使用产品。 案例三 丁子杰销售的A品牌电脑，近来专门针对市场不断设计、生产优质新产品，建起6000多个成套服务联络站，24小时为老百姓服务。如此一来，该品牌电脑的优质服务和过硬质量，得到消费者的广泛认同，其品牌认知度不断提高，这为其不断扩大市场打下了最坚实的基础，反观自己销售的另外B品牌电脑，由于厂家服务网点少，服务不到位，有时侯客户的问题得不到厂方妥善的处理，于是便常遭到客户投诉，顾客得不到厂家解决问题。 案例三 1.如果自己销售出去的产品出现了质量问题应该采取怎样的对策呢？ ?2.遇到消费者返修和投诉又应该采取何种对策呢？  五、售后服务的心理策略和方法 1．售后服务策略 (1)建立消费者档案 (2)及时回访消费者 (3)预约上门服务 (4)对产品实行“三包” (5)妥善处理消费者的投诉  五、售后服务的心理策略和方法 2．用售后服务做营销 (1)抓住主要服务对象 (2)不要轻视客户那里的每个人 (3)抓住主要解决的问题 (4)不要讲太绝对的话