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消费者对消费者（C2C） 电子商务案例分析 第一节 网上集市——淘宝网 第二节 淘宝“招财进宝”失败分析 第一节 网上集市——淘宝网 案例背景 淘宝网（ Taobao，口号：淘！我喜欢），是亚太地区最大的网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。截止到2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长156%。 2009你年交易额预计将超过2000亿元。 淘宝网确立的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。淘宝近几年的商品种类和数目有明显的增加，从汽车、电脑、数码到服饰、家居、护肤、文体及收藏等用品，分类清晰，一应俱全。特别是08年金融危机下，通过淘宝网的消费，无论从数量还是金额上都在逆势而升。 淘宝网网址： 案例简介 （一）淘宝网的交易方式 采用会员制，只对注册会员提供交易服务，对交易的物品称“宝贝”。 提供第三方支付工具——“支付宝”。 有类似QQ的及时交易沟通工具——“阿里旺旺”。 还提供留言管理、站内信件及淘宝社区等非实时的会员交流、协商方式。 其他人进入淘宝网只可以浏览店铺以及商品，还可以使用搜索工具搜索。 （二）淘宝网的注册流程 填写信息 验证信息 激活账户 （三）支付宝实名认证 “支付宝认证”服务是由浙江支付宝网络科技有限公司与公安部门联合推出的一项身份识别服务。支付宝认证除了核实身份信息之外，还核实了银行账户等信息。通过支付宝认证后，相当于拥有了一张互联网身份证，可在淘宝网等众多电子商务网站开店、出售商品。认证内容包括“个人实名认证”和“商家实名认证”。认证过程如图所示。 （四）对商品和交易的管理 建立投诉机制，对炒作信用度、哄抬价格、知识产权侵权之商标侵权、销售行为侵权、外观设计侵权和著作侵权等行为进行自律。 （五）用户支付流程 卖家先付款到支付宝（这样卖家就不用担心把款直接付给卖家而卖家不给发货的问题） 支付宝收到买家付款后及时通知卖家发货 买家收到货物满意后通知支付宝付款给卖家 为了摆正买卖双方的利益，在交易过程中有超时机制启动，所以买卖双方必须在一定的时间里完成交易，否则超时此次交易取消。 交易状态超时规则 等待买家付款。自创建交易时起或卖家最后修改时间后7天卖家逾期不付款，默认关闭交易。 等待卖家发货。自支付宝收到卖家付款一天后卖家逾期不发货，允许卖家申请退款。 等待买家确认收货。自卖家发货之日3（虚拟物品）或10（快递）或30（平邮）天后买家逾期仍未确认收到货，也未申请退款，默认完成交易，付款给卖家。 卖家申请退款规则 卖家同意退款，等待买家退货。 等待卖家同意退款协议。 卖家拒绝买家条件，等待买家修改条件。 卖家同意退款，等待买家退货。 等待卖家收货。 案例分析 商业模式分析 淘宝网在战略目标、目标顾客以及产品和服务方面都有独特之处，依据市场的需求形成了相应的商业模式。 战略目标——成为中国最大的网上个人物品交易市场 目标客户群——面向整个中国的广大消费者 产品方面（产品的提供者有商家和个人，有各种各样的商品） 服务方面（身份认证、支付宝、网络警察等） 4. 营销策略。为消费者提供了网上买东西的场所，为供应商也提供了方便。供应商可在网站直接定好产品的价格让消费者直接购买；也可以无底价起拍，让买家竞价购买。消费者同样也可以使用这两种方式购买东西，然后用支付宝支付。淘宝网作为一个中介，为买卖双方达成交易提供双方都承认的支付工具。 二、技术模式分析——安全、稳定、可靠 交易安全方面：网络警察、支付宝、身份验证等 网站安全方面：系统持续稳定，要求严格。通信系统采用互联网和通信网，在服务器的构建上要保证交易信息的安全传递，保证数据库服务器的绝对安全，防止网络黑客的闯入破坏。 三、经营模式分析 1.实行免费政策。 所有服务均免费，卖家开店免费、交易免费……实行产品登录免费，让用户真正在网上交易中获得利益，才能培养更多忠实网络交易者。 2.“阿里旺旺”这个即时通信软件，联系或留言对买卖家来说都十分方便。 3.“支付宝”为买家提供支付保障，是