项目八宾客关系管理剖析.ppt

一、服务补救的处理原则 　　由于饭店服务的无形性等特点，在服务补救过程中必须遵循以下原则： 　　1．不管是谁造成的服务失误，饭店都应该义不容辞地发现并改正失误； 　　2．要使顾客能够轻松、容易地进行投诉； 　　3．在解决服务失误的问题，不能等到顾客提出来再被动地去解决； 　　4．出现失误后，要尽快对顾客的损失做出补偿； 　　5．关心服务失误对顾客精神上造成的伤害； 　　6．饭店必须向顾客做出道歉，此问题在许多饭店做得远远不够； 　　7．建立有效的服务补救系统，授权员工解决服务失误的权力。 二、服务补救的策略和技巧 1．跟踪并预期补救良机 　　　 　　2．重视顾客问题 　　3．尽快解决问题 　　4.授予一线员工解决问题的权力 　　5．从补救中汲取经验教训 * 任务导入 里兹---卡尔顿饭店，服务人员为客人清理就餐台面或者房间的的时候，一定要注意观察一些细微的东西，从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次为客人赠送果盘的时候把香蕉去掉。并且把留意到的东西，随时记录下来。里兹-卡尔顿饭店训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑里的顾客档案库。里兹-卡尔顿饭店回头客用电话与饭店预定部门联系时，预定部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并以报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后可以在饭店非常个性化地接