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服务意识 Participate . Enjoy at Work 【服务意识】 培训目标： 有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的面客服务，是出自内心的一种意愿； 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 【服务意识】 培训纲要： 绪论：为什么要有服务意识 「第一讲」注视技巧 「第二讲」倾听技巧 「第三讲」微笑的魅力 「第四讲」说的技巧 「第五讲」身体语言 「第六讲」平息不满 「第七讲」克服顾客服务综合 【绪论：为什么要有服务意识】 顾客是怎样流失的？ 不满的客人 ?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 【服务意识】 Types of Guest 客人的种类 【绪论：为什么要有服务意识】 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满。 服务关键因素（见下表） 顾客需要什么（顾客最重视什么） 【绪论：为什么要有服务意识】 顾客服务的等级 「服务意识之体现」注视技巧 [1] 察言观色 [插入各类表情矢量图] Attention 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象。You never get a second time chance to create a positive 晕轮效应 First impression 「服务意识之体现」注视技巧 [2] 目光注视 标准的沟通注视比例应该为40%~60%之间。 【三角原则】 不熟悉——大三角 较熟悉——小三家 很熟悉——倒三角 「服务意识之体现」注视技巧 [3] 如何观察客人 互动：背对背 讨论：观察顾客从哪几个角度 「服务意识之体现」注视技巧 分组讨论：观察顾客从哪几个角度 「服务意识之体现」注视技巧 VCR案例：朱莉亚罗伯茨的购物经历 「服务意识之体现」注视技巧 [六种类型的客人]（如何引导） 常识性顾客 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人 「服务意识之体现」听的技巧 倾听艺术 听与说的比例 「服务意识之体现」微笑的魅力 谁偷走了你的微笑 怎样防治你的微笑被盗 微笑服务特训 「服务意识之体现」微笑的魅力 怎样防治别人偷走你的微笑 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 其他 「服务意识之体现」微笑的魅力 微笑的魅力 「服务意识之体现」微笑的魅力 恰当的微笑 「服务意识之体现」微笑的魅力 标准的微笑服务 微笑操 微笑特训 「服务意识之体现」微笑的魅力 标准的微笑服务 微笑三结合 与眼睛相结合 与语言相结合 与身体相结合 「服务意识之体现」说的技巧 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开， 我想多看看这个城市。 司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的！ 客 人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自 用过，还不知它的问题罢了！ 「服务意识之体现」说的技巧 1. 急事，慢慢地说。 ?? 2. 小事，幽默地说。 ?? 3. 没把握的事，谨慎地说。 ?? 4. 没发生的事，不要胡说。 ?? 5. 做不到的事，别乱说。 ?? 6. 伤害人的事，不能说。 ?? 7. 客人的事，不要见人就说。 ?? 8. 私人的事，小心地说。 ?? 9. 自己的事，听别人怎么说。 ??10.投诉的事，商量着说。 「服务意识之体现」称赞客人 称赞的注意事项: 实事求是 不奉承,不献媚,不拍马屁 由感而发 发自内心,不做作,不假惺惺 因人而异一对夫妇到前台C/I 先生,你很有教养(这样称赞会让人摸不着头脑)