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第九章 饭店客户关系管理 第九章 饭店客户关系管理 第一节 客户关系管理与顾客忠诚 客户关系管理产生的原因 市场竞争的激烈 产品同质性的增强 客户期望值的提高 企业内部客户数据的分散 企业利润来自于客户关系 一、客户关系管理的内涵 （一）定义 客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要， 并 进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好 的关系并对客户关系管理的过程。 （三）客户关系管理的内涵 1.客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系， 以实现客户价值最大化的方法 2.客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本、控制营销过程 中可能导致客户不满的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想 3.客户关系管理是一种信息技术 4.CRM是一种实实在在的软件 CRM软件体现、揉合了CRM的思想、观念、技术，并以软件形式加以体现。 二、客户关系管理的必要性 1、减少饭店在高度扰动的市场环境下的经营风险 2、提高饭店的盈利 3、发展成为饭店的独特优势 4、提高饭店在新经济环境中的竞争力 瑞吉红塔大酒店专业管家服务 “要成为一名合格的管家，一招一式都需要经过千锤百炼。”瑞吉红塔助理专职总管家Don从事管家一职已有4年，当年接受的培训和考试，令他受益至今：仪态和礼节是第一课。比如：与客人说话时，距离最好保持在一臂半；敲客人的房门，每次按门铃的间隔，控制在7秒左右；走路不能东张西望，一旦眼睛余光扫到周围有客人，应立即停下脚步，为客人让路；下蹲也不能随随便便；给客人递笔时，应握住笔的前部，使客人接到的是笔的后部，让他们拿得顺手；送报纸时，将报纸斜靠在手臂上，露出每张报纸的报头，让客人一目了然…… 　　 管家必须百般技能样样精通。他得会烫衣服会叠西装，能替客人打包行李箱，Don还专门学过用熨斗熨烫报纸———温度要控制得恰恰好，这样可以防止报纸上的油墨弄脏客人的手。　　像“间谍”—— 住客喜好预先知　　接待每一位客人，酒店管家都必须事先“备课”。　　客人平时睡的枕头多高，喜欢鹅绒枕头还是弹性棉的？枕套喜欢用棉布还是丝绸？衣架需要木头的还是塑料的……掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回了家。　　这些信息从何而来？靠的是管家的一双火眼金睛。 管家通常会复印客人入住酒店期间的所有用餐记录，如果客人请朋友一同吃饭，他还会细心地将他自点和为对方点的菜加以区分。　　房间也是重要的线索来源。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人喜欢用依云水洗澡，有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节，管家看在眼里，一一记录在手册上。 第二节 饭店客户关系管理的实施 一、饭店应用客户关系管理存在的问题 1.企业文化问题 2.制度问题 3.知识管理问题 4.组织变革问题 5.高级管理人才欠缺的问题 6.理论研究和实践尚未相辅相成的问题 7.在顾客保留方面存在空洞 相关链接：抱怨是金 服务业27个不满意顾客，26个不会投诉 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉，每5个不满意的顾客中有一个向20人倾诉 成功处理抱怨--5人，服务好--3人 圆满解决抱怨--92%再次光临 流失率降低5%，利润提高25%~95% 案例：某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机的客人 案例：被烫伤的客人 某饭店一位住店客人淋浴时调好水温便开始冲洗起来，不料片刻之际水温骤然升高，变得滚烫，结果把客人的皮肤烫伤了一块。他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找楼层服务员，大声斥责，要求饭店对他烫伤一事负责。服务员对生气的客人不吭一声，借个理由转开身子去找管理员。 管理员马上来到客人房间，听完客人申诉后，不但没有道歉反而用教训的口气说：“我们饭店供给浴室的水最高温度才60℃，在通常情况下人体不会被烫伤。多半是自己不注意，将水龙头开关方向拧错了，所以才放出大量热水。另外，拧动开关后要等上一会儿，淋浴器流出来的水温才会稳定。” 客人听罢火冒三丈。他拎起电话要找总经理。 案例：这不是我的事 一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道： “服务员，为什么不给我换床单？” “这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！” 说完，乙服务员转身就走了。