酒店员工培训：微笑是服务的灵魂.pptVIP

礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 微笑的“意义” 微笑的“定义” 微笑的“定义” 微笑的“种类” 微笑的“温度” 微笑服务的“标准” 微笑服务的“标准” 结 束 语 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生 微笑练习的“方法” 1、对镜微笑法 2、美好回忆法 3、情景熏陶法 4、筷子练习法 5、自然微笑法 微笑的“三结合” 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 要微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要光笑不说或光说不笑 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 这里只强调微笑要与正确的身体语言向结合，才会相得益彰，给 宾客以最佳的印象。 人生微笑的“心态” 哭也一生，笑也一生。 与其悲叹命运，不如笑看人生。 The end 微笑是服务的灵魂 --服务礼仪之“微笑篇” 金 月 TEL 时 间：1h 面对生活，面对工作，面对宾客， 你的微笑准备好了吗？ “你今天对客人微笑了吗？” 课 程 内 容 通过本次课程您将了解： 1. 微笑的“意义” 2. 微笑的“定义” 3. 微笑的“种类” 4. 微笑的“温度” 5. 微笑的“标准” 6. 练习微笑的“方法” 7. 微笑时的“三结合” 8. 人生微笑的“心态” 案例小故事： 飞机刚刚起飞，一位乘客就对空姐说他需要一杯水服药。空姐说10分钟后就给他送来。 　 30分钟后，该乘客按响了服务铃，空姐慌忙走过来。原来她在忙碌中忘了给那位乘客送水，结果耽误了他吃药。她马上给该名乘客送去一杯水，却被拒绝了。 　 在接下来几小时的飞行中，空姐每次经过那位乘客，都微笑着问他是否需要什么服务，但他从不理睬。 　 要下飞机了，那位乘客让空姐把乘客意见反馈手册拿给他。空姐很难过，她知道客人会写一些愤怒的话，但她仍微笑着把手册递了过去。 　　下了飞机以后，空姐打开手册不禁展颜微笑，因为客人是这样写的：“在飞行中，你微笑着问我需不需要服务，一共问了12次，我怎么能拒绝你12次真诚的微笑呢？” 　　是啊，谁能拒绝一个人12次真诚的微笑呢？ 第一节 微笑——世界货币 微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。 微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。 第二节 微笑：送给客人的一缕阳光 中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？ 答案显而易见： 酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。 “世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。 WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？  WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？ Die 死亡 Move away 搬家 Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴  Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度 Product Dissatisfaction 对酒店不满意 第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁 夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因素就是——微笑。 微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给