商业银行客户关系管理测试答案.doc

单选题 1. 客户关系管理是识别、吸引、差异化和（ ）的过程。?√ A??保持客户 B??提高客户忠诚度 C??增加客户对银行价值 D??收集、管理以及使用信息 正确答案：?A 2. 下列选项中，不属于客户成熟度的是：?× A??知道你的客户是谁，买了什么，为什么要买 B??客户流程稳定并广泛应用 C??如何让客户购买更多 D??可在不同的系统间拥有独特的客户识别工具 正确答案：?B 3. “在提供产品和服务方面你要为客户做些什么”属于客户组合管理当中的：?√ A??商业案例 B??高价值建议 C??变革计划 D??客户策略 正确答案：?D 4. 客户关系管理成败的关键是：?√ A??与客户“互动” B??确定客户策略 C??制定客户决策 D??进行客户营销 正确答案：?A 5. 提高客户忠诚度的关键是：?√ A??让客户参与体验 B??满足客户需求 C??提高客户满意度 D??增加新产品 正确答案：?C 6. 下列选项中，不属于客户忠诚度的是：?√ A??交易忠诚 B??情感忠诚 C??客户主观因素 D??满意度水平 正确答案：?C 7. 下列选项中，不属于CRM营销的是：?√ A??一辈子盯着客户 B??客户忠诚度管理 C??交叉销售 D??基础技术的营销 正确答案：?D 8. 假如一个客户在情感上对银行很忠诚，他的外在表现是：?√ A??就近购买 B??只选择这一个银行 C??向别人推荐该银行，并将之视为标准 D??对该银行的服务满意 正确答案：?C 9. 假如发现现有客户有多种需求，服务人员可以对他进行：?√ A??交叉销售 B??单一销售 C??组合销售 D??促销 正确答案：?A 10. 下列选项中，不属于运用CRM营销的作用的是：?√ A??为企业提供风险管理，降低客户的风险 B??大幅度提高企业的整体形象 C??最大限度地挖掘客户的潜力 D??随时监控和及时挽留客户 正确答案：?B 判断题 11. 与客户的人员互动包括文化、能力和沟通。?√ ?正确 ?错误 正确答案：?正确 12. 使客户关系管理投资获得回报的关键是决策技术。?√ ?正确 ?错误 正确答案：?错误 13. 一般来说，客户拥有该银行的账户越多，银行留住顾客的概率越大。?√ ?正确 ?错误 正确答案：?正确 14. 追缴分析是可以进行的风险管理。?√ ?正确 ?错误 正确答案：?正确 15. 因为客户太复杂，银行很难了解客户可能要采取什么样的行动。?√ ?正确 ?错误 正确答案：?错误