家装行业顾客能力对顾客参与价值共创的影响研究.pdfVIP

第 16 卷第 1 期 北京工业大学学报(社会科学版) Vo l. 16 No.1 2016 年 2 月 JOURNAL OF BEIJING UNIVERSITY OF TECHNOLOGY (SOCIAL SCIENCES EDITION) Feb.2016 家装行业顾客能力对顾客参与价值共创的影晌研究 彭艳君，管婷婷 (北京工商大学商学院，北京 100048 ) 摘 要:在现代化信息技术的发展背景下，顾客参与的模式发生了转变。顾客作为操纵性资源通过与企业合作参 与到价值共创中，在价值创造中投入资源并创造价值。顾客能力作为顾客资源的核心，探究其对顾客参与价值共 创的影响具有重要的理论和实践意义。以家装行业为例，构建顾客能力对顾客参与价值共创影响的概念模型，实 证研究结果表明:顾客能力通过顾客参与对价值共创结果产生影响，独特性需求在顾客能力对顾客参与的影响中 起调节作用。最后对家装企业提供营销和管理建议。 关键词:家装行业;顾客能力;顾客参与;独特性需求;价值共创 中图分类号: F270 文献标志码:A 文章编号: 1671 -0398(2016)01 -0027 -11 参与价值共创影响的理论模型，探讨顾客能力及顾 引言 客参与同价值共创的相互联系，进而为家装公司提 在现代化信息技术的发展背景下，顾客参与的 供实施高效营销策略的理论指导。 模式发生了转变。在价值共创模式下，以企业为主 一、文献综述 导的顾客参与转变为以顾客为主导的顾客参与，顾 (一)顾客能力的相关文献研究 客成为操纵性资源，与企业合作参与到价值共创中， 1.顾客能力的定义 在价值创造中投入资源并创造价值。 顾客参与在产品和服务的生产与交易中越来越 近年来，以顾客为重心、以市场为导向的营销理 重要，顾客在价值创造过程中的重要性也日益显著。 念渐成为主流，越来越多的企业意识到与顾客保持 良好关系的重要性。如今自助式服务发展迅速，如 在知识经济时代，企业只有真正了解顾客的需求，才 能生产出更有价值的产品和服务。但如果顾客不具 电话银行、ATM 机、自助旅行等，都显示了顾客在服 备相应的能力来清楚地表达自己的需求和建议，对 务中的主动角色。家装行业顾客参与度相对较高， 企业和顾客双方来说都是价值共创的阻碍。因此， 是专业化服务行业的典型。随着人们对居住环境的 许多学者从顾客能力的角度进行研究。 要求越来越高，家装需求也在体现房主的个性和品 有关顾客能力的观点及其管理启示最近被学者 味。个性化和品质化需求日益提高，人们对家装已 们关注，以此用来理解知识营销这一概念。 Pra­ 经不仅仅是满足美观，家装也不再遵循单一的模式。 halad