第7章服务的顾客管理策略案例.ppt

第7章 服务的顾客管理策略 一、服务中的顾客参与 第1节 服务中的顾客参与 第1节 服务中的顾客参与 第2节 顾客等待与排队管理 2.1 等待的必然性 服务的性质决定了排队等待的不可避免的。 时间耗在哪里？ 美国人一生中平均 要花费—— 六个月 等在红灯前 八个月 打开邮寄广告 一年 寻找放置不当的物品 两年 回电话不成功 四年 做家务 五年 排队等待 六年 吃 2.2 等待心理 美国波士顿一位研究等待心理的咨询顾问大卫·梅思特(Davaid Maister) 说： 等待行为对顾客“有着与事实不相称的高度 影响”。 “等待能够破坏一次实际上十分完美的服务 过程”。 2.2 等待心理 梅思特的两条“服务法则” 关于顾客的期望及其感知：如果顾客接受的服务比他预期的要好，他就会愉快、满意地离开，并且带来扩散效应。但是，这种扩散效应是双向的：因为一次服务也会以同样的方式落下一个坏名声。 “使球向上滚”：第一印象会影响接下来的服务体验，所以，如果一项服务要求顾客等待，那么最好使等待的时间成为一段愉悦的体验。在一个竞争激烈的市场中，过长时间的等待——或者是预计较长的等待——都会失去顾客。 2.2 等待心理 空洞无聊的感觉——填充时间 一只脚踏进门槛——服务已经开始 队伍末端的灯——确定可接受的时间 对不起，我是下一个——建立公平的排队原则 坐下来的和站着等的顾客都要服务 ——满足顾客在等待过程中的服务需求 2.3 排队系统 第3节 对不合作顾客的管理 第4节 客户关系管理 D类客户 ——小客户，指除了上述三种客户外，剩下的80%客户， 这类客户订单不多却要求很多， 锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。 三、客户金字塔管理法 VIP客户（A级客户）管理法 主要客户（B级客户）管理法 普通客户（C级客户）管理法 小客户（D类客户）管理法 VIP客户（A级客户）管理法 1、派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件； 如美联航向机组人员提供一份“铂金”或“黄金”顾客及座位号清单，以便提供优质服务。 2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险； 3、与他们建立长期的友好关系。 案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部 泉州人寿公司率先成立VIP客户俱乐部，推出具有差异化、个性化、人性化的客户服务。 按照一定的条件，对VIP客户俱乐部会员发放会员卡、银卡、金卡、钻石卡。客户根据持卡的种类，可在全省范围内享受相应的优质服务。 以钻石卡为例，可享受以下九项特殊服务： 1、享受寄送生日贺卡服务； 2、享受保全、理赔手续VIP窗口方便服务； 案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部 3、享受每人每年一次免费体检服务； 4、享受公司提供的保健咨询服务； 5、享受长乐机场候机贵宾服务； 6、享受公司指定的省内宾馆（酒店）住宿打 折优惠服务； 7、可免费参加VIP客户俱乐部举办的有关活动；8、享受公司提供的相关资讯服务； 9、享受公司VIP服务经理专人服务。 案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部 会员客户级别在会员卡有效期内只升不降，每年6月、12月公司都将重新计算客户的积分。 如果客户的积分因新保、加保等增加而达到晋升标准，公司将及