让客户获得价值资料.ppt

人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 让客户获得价值 2014年3月 徐州市泉山支公司 一、什么是客户价值 三、如何让客户获得价值 四、如何实现员工价值 二、让客户获得价值的重要性 什么是客户价值 　　 客户价值：为目标客户提供能满足其需求并达到客户满意和忠诚的产品或服务，而且这个产品或服务是能够代表企业个性的，包括产品和服务对客户的经济价值、功能价值和心理价值，这就是客户价值。 产品 物理特性 服务 客户体验 价格 交换价格 关系或形象 品牌 客户价值 什么是客户价值? 提一个简单的问题：企业经营的目标是什么？ 二、让客户获得价值的重要性 企业经营的目标： 社会贡献度 利 润 员工的认可 企业价值的体现 二、让客户获得价值的重要性 客户永远第一 对客户充满狂热的激情 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 提供顾客负担得起的高品质产品 以人为核心，向用户提供最优质的服务 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 无处不在的客户 世界级优秀公司的企业理念 二、让客户获得价值的重要性 客户价值决定了企业的生死 决定企业强大的唯一标准——客户！ 企业赚钱的唯一源泉——客户！ 企业唯一越用越多的资源——客户！ 以客户为中心的意义： 二、让客户获得价值的重要性 客户价值是一种责任， 没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业。 企业：做客户价值使企业基业常青 生意讲的是等价交换 不等价＝不长久 二、让客户获得价值的重要性 二、让客户获得价值的重要性 经营人才 经营客户 企业的可持续性发展 顾客忠诚 顾客满意 为顾客创造价值带来利益 优异的产品与服务 员工生产率与素质 员工满意 员工需求得到满足与个人价值实现 企业人力 资源产品 服务的提供 企业人力 资源开发 与管理系统 企业经营价值链 什么是等价交换？ 客户认为他买的值 满足客户的偏好：价格、服务、感情 二、让客户获得价值的重要性 二、让客户获得价值的重要性 万科四季花城处处体现客户价值 “地面没有纸屑烟头” “玻璃，树叶都一尘不染” 二、让客户获得价值的重要性 万科四季花城处处体现客户价值 “你随时可以找到帮助你的人” “朋友第一次来我家，也不会迷路” 二、让客户获得价值的重要性 万科四季花城处处体现客户价值 ????? “有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不知道。万科物业的工作人员会敲门说，下雨了，你们家的衣服没有收进来。能做到这样细，我觉得蛮好的。” ????? “去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，车窗都没有关就去了上海。第二天就有管理处的人通知我说车窗没有关，我也没办法，就请他们关照一下。没想到他们真的把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守在车旁。非常让我感动！”????? ……????? 这一桩桩的小故事，汇聚成一种暖暖的情感，维系着客户对万科的满意和忠诚 “万科住户讲的小故事” 二、让客户获得价值的重要性 万科四季花城处处体现客户价值 万科提供了超过客户期望的价值，所以 房子每平米比别人的贵1000元，还供不应求。 从1984年到2005年，万科的销售收入从5800万到 139.5亿，净利润从500万到13.5亿。一家20年的公司， 能保持这样的增长幅度实属不易。在最初的上市公司里 面，像万科这样连续盈利增长的几乎绝无仅有。 客户价值=钱 一、商品附含的价值 二、销售方提供的附加价值（服务） 三、售方企业统一提供的（考量一个企业的服务能力） 四、销售人员提供的（员工价值） 三、如何让客户获得价值 产品只是满足交换的一个条件 销售服务： 世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”; 为什么这样说？信任，是促成的一个重要条件 在日常生活中大家是喜欢和比自己聪明的人相处，还是和不比自己聪明的人相处？ 人基于一种自我保护的意识，可能更愿意相信看起来笨一点的，这样被骗的机率小一些。俗话说：傻人有傻福 红楼梦中对王熙凤的判词：机关算尽太聪明，反误了卿卿性命。 三、如何让客户获得价值 服务是客户获得价值的途径 服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 售后服务 服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。(服务=用心) 服务的目的：让陌生人成为朋友