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五、商品 1、孤儿商品： 是否及时退还，如何控制到最低，如何反映了其他部门的存在需改进的问题和机会，做出《杂草问题分析》，提出一些重点问题与相关部门经理面谈解决，解决不了的周部门会中提出研讨解决。 2、退货： 定期的商品退货分析报告，集中反映了店内运作质量，每月做出《退货商品问题分析报告》，交店长阅后转给有关部门。 退货的原则、权限：退货需按照退货程序规定办理，但会出现一些顾客提出特殊的退货要求，你的员工无权处理，你需要出面灵活解决，或与值班经理、店长一起解决。另外，员工在顾客要求退换货时的服务技巧是非常关键，因为处理不好很容易发生投诉，造成顾客的流失。 商品问题：对退货的原因进行系统分析，找出共性问题和一些重要问题，及时反馈给有关部门，以及早采取防范措施。 五、商品 3、检查： 对多漏扫及长/短款数额较高的员工你需要给予更多的关注，要花一定时间观察他的收银过程，以发现其失误的原因，找出防止的办法；事实上，多收顾客10元钱，并不意味着我们多赚10元钱，可能我们已经损失了100元钱，所以，不论金额多少，性质是同样严重的。收银准确率是考核收银员和部门管理水平的重要指标之一。 ? 4、检查商品的状态/价格/商品清洁： 经理应该要求收银员注意商品的售卖标准（包括商品质量、商品包装、EA标准等），不符合售卖标准的商品需及时提醒顾客更换，以避免给顾客造成损失。 5、反馈：收银台是发现商品问题的焦点，如UPC问题、价签问题、包装问题等，客服部有责任将这些问题记录并反馈到相关部门。 六、服务 1、服务的重要性: 每个顾客每次购物都必须经过收银台，都会与收银员接触，每次接触，对顾客产生的印象，就形成了他对零售店的整体印象与评价，他们印象的好坏直接关系到是否再次来购物。所以，就收银台而言，做好服务就是在促进销售。良好的服务态度会为我们赢得更多的忠实顾客。所以，客服经理需要把服务当作重要工作来抓。 ?2、服务标准与考核： 只有明确具体的标准才是可以考核的，根据收银程序有关服务方面的规定制订一些具体考核事项，你可以根据考核表，在每天抽出一些时间，观察一些员工的具体表现，考察后给予反馈，告诉他做的好的地方和需要改进的地方，并记录；另外是否收到顾客的表扬、抱怨和投诉也是重要的标准。考核要有奖惩制度来配合才更有效果。奖惩根据具体情况可以是口头的或是物质的。要公开、公平。 服务需要在每天、在每个可能的机会强调，身教胜过言传，你的任何言行举止都可能被员工模仿，所以，你首先要把服务意识惯穿到自己的日常言行中，会对员工产生积极的影响。 六、服务 2、问卷访问： 你应该设计一个简单的《顾客满意度调查问卷》，每周能够做通过随机在收银台附近找到顾客，通过填写《顾客满意度调查问卷》问卷的方式与顾客沟通了解顾客对店内的要求，并向顾客征求改进意见或建议。同时，你应该要求你每个的员工都有一次机会在每个月内都能按照你的方式去接触顾客，让他们亲自感受顾客的需要。 使用范围：主管以上人员 ? 3、服务理念与投诉技巧： 服务理念是你需要不断对员工强调和反馈的；服务技巧实质是与顾客沟通的技巧，你需要观察和询问到员工在与顾客沟通时主要存在的问题是什么，根据他们遇到的难题，结合案例进行讲解和分析。总之，客服部的与顾客接触的机会最多，我们可以通过出色的顾客服务来赢得顾客的心，为顾客和公司创造价值；同时，我们应该成为店内顾客服务做的最好的部门，是其他员工的榜样，你需要不断强化这种部门荣誉感。 六、服务 4、排队管理： 重要性：排队问题是所有服务业所面临的共性问题，而在我们的店内排队管理的关键是顾客情绪控制。作为客服部经理你有机会发挥你的才智来处理排队问题，这是你踏向成功服务经理人的发展之路。 经常出现排队时间 如何事先预防排队：使用门检提供的《每小时进店人数》这一信息来安排下一小时收银通道的开通数量 如何对排队进行紧急处理 ? 5、环境： 设备、垃圾桶干净、定期清洁、杂草箱干净整齐摆放，POS机周围的标识整洁规范，工具摆放整齐（如验钞机、隔物棒、购物袋、计算器、表格、笔等）。 七、设备与材料 成本控制：政策制订、检查执行情况、激励形式，考核指标 1、POS机：使用、维护维修 2、验钞机 3、信用卡机 4、塑料袋的使用与领用 5、办公用品领用与使用 6、信用卡灯 7、材料的流水账（样本）由出纳做的 清洁：标准、方法 八、其他事项 1、报告 a报告作用： 是分析问题解决问题的工具； 写报告的过程是经验总结提升的过程； 通过报告向上级或平级阐述自己的观点，有助于整体管理水平的提升； 写报告的水准是成为高级经理人员的重要条件之一。 b客服部经理常用的报告 系统内分析报告:我们的计算机系统提供了丰富完善的报告体系，体现了零售店的运作精华，通过对系统信息分析你可以发现许多管理问题，并从中找到解决问题的规律。