卫生院开展“三好一满意”活动安排.docVIP

共和卫生院开展“三好一满意”活动安排 共和中心卫生院 2013-2-24 根据上级卫生行政部门《关于开展“三好一满和意”活动的实施意见》的要求，结合我院实际，研究制定了《“三好一满意”活动安排》。 为贯彻党的十八大会议精神，深入开展“创先争优”活动，加强行业作风建设，为着力改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，改进医德医风，提升医疗质量和服务水平，结合我院工作实际，决定在全院开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），并制订本实施方案： 一、指导思想 以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以创先争优活动和推进学习型党(团)组织建设为契机，通过各类主题实践活动，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，促进全院医护质量整体水平提高，实现我院制定的各项工作目标提供有力保障。 二、活动内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持“以病人为中心”的服务理念，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。 2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊、医技、医保、农合、住院处等服务窗口的管理，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，使病人看病方便，花钱明白。 3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。努力提高收费透明度，使群众看病就医明白消费，放放心心治病。 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集并及时改进病人对医院服务中的意见。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 1、强化质量管理。不断加强“三基三严”训练，深化中医药知识、中医护理技能操作训练及竞赛活动，以学习新的《病历书写规范》为契机，开展医疗文书书写培训和住院医师规范化培训，明确要求，逐人逐科考核，并严格落实奖罚措施，下发医疗质量督察通报；加强医疗安全，制定医疗纠纷处理补充规定，细化责任追究办法，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 2、严格规范诊疗服务行为，做到“三合理”即合理治疗、合理用药、合理检查。认真落实临床路径，《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规范，积极推行国家基本药物制度，认真落实《侵权责任法》，严格执行医保、农保患者住院医疗的有关管理规定，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，尤其要加强对心脑血管病药品使用的管理和监督，严格规范医生的医嘱、处方行为，促进合理治疗、合理检查、合理用药。 3、发挥中医优势，开展特色服务。 结合实际，研究确定以中医诊疗技术为主体、西医诊疗技术为支撑、特色医疗和优势专业为突破口的医院发展方向。制定鼓励使用中药饮片、中医诊疗技术规定，大力推行非药物治疗手段，引导和鼓励临床人员积极开展中医特色护理等价廉质优的中医服务项目，为群众提供更加丰富的中医特色疗法。 4、不断加强护理管理。认真贯彻实施《护士条例》，加强护理管理，以护理文书质量为重点，进一步完善考评及奖惩办法，积极开展中医诊疗技术和中医护理技术的临床推广应用。进一步做好基础护理和病房管理工作，认真落实分级护理制度，探索开展“优质护理服务示范工程”，不断提高护理工作质量，打造护理服务品牌。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。 1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，深入开展职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用行业内的典型案例以案说法、以案说纪。 2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，进一步完善从业人员行为准则，明确医、护、药、技各类专业人员的行为规范。要