维修人员上门服务流程资料.ppt

* “身份证明“－“企业法人“为营业执照复印件，“自然人“为身份证复印件，“事业单位法人“为编委核发的事业法人证书，“社团法人“为民政部门核发的“社团法人证书“。 * * * * 单据处理知识 派工单、协调单的作用 对工作处理进展情况的一种记录。 便于部门工作移交。 方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。 作为一种法律依据（证据）。 派工单、协调单保存期限 有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。 协调单保存时间为长期保存。 单据处理 当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。 协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。 派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。 单据处理 协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录。 派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造 派工单的填写方法 派工单的填写方法 处理时间的填写及注意事项： A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成。 B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。 C、如为多次处理应将时间进行累加计时。 “处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。 派工单的填写方法 有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%（管理费）为准（精确到角） 派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费 相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。 服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。 协调单填写方法 协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息。 协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。 报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可。 跟踪人员签字后交由班长归档。 回访 对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电话回访。 服务过程中常见问题解答 5 服务过程中常见问题及处理方法 在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私，如：你的工资是多少？你们制服是在什么地方做的？等。 处理办法： 1、婉言拒绝。 2、引导客户咨询相关部门。 处理标准：不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。 服务过程中常见问题及处理方法 客户对公司的标准产生异议： 你们的服务收费太高，经物价局批准没有？怎么组成的？ 解释观点： 1、特约服务费单价是我们进行同行业比较，以及我们公司根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算出来的。 2、特约服务费是双方自愿的一种服务，是不需要经物价局批准的。 3、如果老师对我们的服务价格不太满意，我们也可以为你提供一些资源，或者老师自己联系相关资源进行处理。 服务过程中常见问题及处理方法 客户对公司的标准产生异议： 你们处理这个报事才几分钟为什么要收半个小时的费用？你们换个灯泡要收5元钱，比买灯还贵 解释： 1、老师看到我们的服务可能只有几分钟，但管理处从接到老师的报事开始，相关部门就已经在为老师你提供相关服务（如打派工单、安排派工、工具准备等）。 2、特约服务费除了人工费，它还含有一定的材料及工具损耗费用（如派工单、色带、打印机、工具等）。 避免方法：处理过程中技巧性的掌控时间；处理完后礼貌的征询业主还有其它的报事需要我们一起处理的，给客户良好感受。 服务过程中常见问题及处理方法 应该属于收费服务项目客户对我们的服务产生异议 你们处理相同的问题，为什么你们以前来的人不收费，你为什么要收费？ 解释： 1、某某老师请相信我是按照公司的标准在做（再次出示收费标准），如果以前我们有同事这样做了，你可以提供他的姓名给我吗？我们落实以后给您回复。 2、老师如果对的收费标准如有异议，您也可以咨询我们管理处。 服务过程中常见问题及处理方法 客户对私有部位出现的问题，在费用上产生异议时 处理这个问题怎么应该我出钱呢？我是交的物管费的。 解释观点： 房屋的大修基金只能用于公共区域设施、设备或共有部位的维护及维修，并且大修基金的