运营服务特征及端正思想服务乘客试卷.ppt

城市轨道交通客运服务第三章 第3章 城市轨道交通客运服务 §2－1　运输服务的基本特征 1.什么是运输？ 所谓运输，就是利用运输工具为实现人和物的移动提供服务。所以，运输又称为运输服务，这种服务是通过市场形式进行的有偿服务。 一、运输服务的公共性 是指运输服务在广泛的社会范围内与广大群众均有利害关系的特性。 （1）为保证人们在生产和生活过程中的“出行”需要提供服务； （2）为保证社会物质的生产过程和流通过程中“物”的运输需要提供运输服务。 国外部分城市居民每人日出行次数 三、运输服务的准公费服务性 准公费服务是介于纯私费服务和纯公费服务之间的服务。 纯私费服务：由社会成员通过市场用私人费用按等价交换原则购买所需服务，而由服务供给者提供的服务； 纯公费服务：由社会公共事业部门支付费用，免费向各社会成员提供的服务，如社会治安保障、广播电视、免费教育等等 3.2 端正思想 服务乘客 乘客至上，服务为本 服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次，是服务与被服务的关系。 窗口意识:城市轨道交通作为城市文明窗口，站务员是这个窗口的重要代表。站务员，乘务员要“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示城市轨道交通的文明风范。 乘客意识:一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客的城市轨道的衣食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点与落脚点。 3.2.3 文明礼貌 尊重乘客 马斯洛需要层次理论 马斯洛层次需要理论的体现 乘客的需要 以理服人，得理让人的原则 主动热情 控制情绪 处变不惊 提倡“你发火，我耐心，你粗暴，我礼貌， 你埋怨，我周到，你有气，我热情”的态度 案例 在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。 作业： 1.假如站长要求为了给乘客提供更方便购票、候车、上车、乘车、下车、进站、出站的服务，请你提供几点建议。你可以怎么做？（至少六点建议） 2.马斯洛层次理论有哪些内容？ 第三章 城规交通车站客运服务基本要求 3.3 城规交通客运服务基本要求 一、仪容仪表要求 发型 1、整齐利落，清洁清爽 2、长发披肩的女士必须佩带发网，将头发挽起，发网不得低于衣领，且头花佩带端正 第三章 城规交通车站客运服务 3、男性要剪短发，前不盖额头，中不盖耳际，后不盖衣领 4、帽子佩带端正，刘海收内，不可歪戴帽 第三章 城规交通车站客运服务 发型常见错误 1、烫发，染发过程明显夸张 2、怪异发型，飘然怪异颜色 3、女员工长发遮脸 4、男员工留长发，遮耳际 第三章 城规交通车站客运服务 面容 1.女性应着淡妆，保持妆容清洁，避免味道浓烈的化妆品 2、男性不留胡须 3、适时保持微笑 第三章 城规交通车站客运服务 面容常见错误 化妆怪异 工作时化妆 使用味道浓烈的化妆品 男员工留胡须 第三章 城规交通车站客运服务 口腔要求 1、保持牙齿、口腔清洁 2、定期去除牙渍和尼古丁痕迹 3、去除吸烟过多而造成的异味 口腔常见错误 上班前吃葱、韭菜、蒜等有刺激气味的食物 第三章 城规交通车站客运服务 指甲 1、时刻保持指甲的清洁，经常修剪 2、只可涂肉色和透明色甲油 禁忌 指甲过长，使用指甲装饰品 第三章 城规交通车站客运服务 配饰 1、可以佩戴有：风格简约的手表，婚戒，一对耳钉 2、佩带纯色镜架和无色镜片 3、饰品自然大方，不可明显夸张 禁忌 带有色眼镜，男员工带耳部饰品 第三章 城规交通车站客运服务 生活小窍门 五分钟化妆法 第一分钟洁肤 第二分钟遮瑕膏 第三分钟粉底霜，干粉或散粉 第四分钟眼线-眼线液或眼线笔 第五分钟口红 第三章 城规交通车站客运服务 二、着装要求 制服 1、干净，无褶皱 2、领口、袖口保持清洁，衬衫放在裤子里 3、裤子和制服口袋只可以放置轻便，微小的操作工具 第三章 城规交通车站客运服务 4、季节更替，应按照规律更换制服，不得擅自替换 禁忌 1、缺扣，立领 2、衬衫胸袋放置钱包、硬币 3、卷袖，挽裤 第三章 城规交通车站客运服务 鞋袜 1、穿着制服应按照规定穿黑色或深色皮鞋，鞋面保