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管理沟通 沟通的必要性 一份电邮泄密，三亿市值化水 沟通调查 经理人员一般用于沟通的时间占总工作时间的66% — 87% 沟通的作用 激励、创新、交流、联系 管理沟通技巧培训 分组训练：团队协作、内部沟通、创意表现 分组 选举组长 拟定组名 拟定小组理念口号 设计小组标志 制作组旗 组长介绍创作过程/全组成员大声朗诵理念口号 管理沟通技巧培训 内部沟通概述 沟通概念：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。 传递的手段： 言语：口头/书面/语调/语速/嗓音/口音等 非言语：身体的接触/相互间距离和所占的空间/表情、姿态、手势、眼神等 管理沟通技巧培训 沟通训练I 信息传递（绘图） 信息传递（形体） 沟通模式(《管理沟通》教P20) 管理沟通技巧培训 沟通训练I：信息传递（绘图） 管理沟通技巧培训 沟通训练I：信息传递（形体） 成语 青面獠牙 慈眉善目 手舞足蹈 摇头摆尾 管理沟通技巧培训 内部沟通概述 沟通障碍 计划不清楚、目标不明确 分目标方向不一致，力量分散 沟通渠道阻滞 信息传递环节过多 冲突/相互指责 信息传递错误（内容、形式） 环境（噪音、手段、距离） 缺乏信任，士气低落 管理沟通技巧培训 内部沟通概述 克服障碍的技巧 明确共同的任务和使命 与上一级领导达成协议 对他人的出色表现予以承认 创造公开的，有意义交流的机会 ? 座谈 ? 研讨 ? 联欢 ? 简报 ? 郊游 ? 公告 管理沟通技巧培训 内部沟通概述 公开交流的益处 增进相互信任 增进相互理解 提高容忍度 更加主动地交流信息 多一份尊重 减少不可调和的冲突 管理沟通技巧培训 “卓哈利”之窗 管理沟通技巧培训 内部沟通概述 自我暴露的结果 大家都有共同的经历和兴趣 你对他人的了解能使你惊讶 你对他人的行为会有更好的了解 你对他人会多一份尊重 你想让他人了解得更多 你想对他人了解得更多 管理沟通技巧培训 内部沟通训练II 谈谈18岁之前发生的一件事 谈谈18岁之后发生的一件事 管理沟通技巧培训 提问 提问训练 故事背景：草原/两个人（男人和女人）/女人死了，男人活着？！ 故事情节描述 提问类型 开放式 封闭式 提问技巧 漏斗式提问 不应是诱导性的 提问要简明扼要 把握发问时机 尊重对方 管理沟通技巧培训 倾听 为何要倾听 礼貌与尊重 判别准顾客的潜在要求 鉴别准顾客的个性特征 揭示准顾客的疑虑 有助于实现准顾客的自我推销 管理沟通技巧培训 倾听 有效地倾听 不要打断谈话 不要使思绪偏离 不要假装注意 要表现出感兴趣 要表明你在认真地听 要用“第三只”耳朵听 回应反馈 利用好沉寂状态（一般由准顾客打破） 适时适度的提问 使用开放性的姿势（身体前倾/手臂自然放置桌面） 管理沟通技巧培训 倾听 优秀听者与不良听者的特征比较： ?寻求机会提问 ?对不感兴趣的话题根本不听 ?保持公正，直到完全被理解 ?趋向于引起争论 ?听中心思想 ?听表面文章 ?做简要记录 ?做详细记录或不做记录 ?注意力集中 ?注意力分散 ?积极思考、判断、概括 ?思维懈怠、眼神游移 ?采用有份量的说明材料 ?不善于用适当的说明材料 倾听技能测验[《管理沟通》教PP128，129] 管理沟通技巧培训 非言语沟通方式 手势 体姿 准顾客身边的小环境 距离 面部表情 眼睛的移动 身体接触 管理沟通技巧培训 非言语沟通方式 距离 亲密距离 近位亲密距离（0 ~ 20cm) 远位亲密距离（20 ~ 60cm) 私人距离 近位私人距离（60 ~ 100 cm) 远位私人距离（1 ~ 1.5 m) 社交距离 近位社交 距离 (1.5 ~ 2 m) 远位社交距离 (2 ~ 4 m) 公众距离 近位公众距离 (4 ~ 8 m ) 远位公众距离 (8m 以上） 管理沟通技巧培训 演讲 演讲大师（美前总统里根的撰稿人Peggy Noonan) 演讲要诀： 不超过二十分钟 集中主题 用词准确 有幽默感 记得说“多谢” 问题 谁是我的听众？他们