应急管理模拟(2011年9月).pptVIP

应急管理：关键任务是什么？ 第一时间到现场； 就事论事； 尽快公布事件真相； 尽快劝慰； 疏散聚集群众（人墙组成）； 坚决执行 “三慎”（慎用警力、警械、强制措施）原则。 发起危机和应对危机的双方都是为了解决问题，跟老百姓谈判的时候，你说我这样做全是为了你，他根本不相信，只有列出彼此间共同的利益，越具体越明晰，他被说服的可能性越大。 人与人之间之所以会合作，归根到底因为彼此之间有共同利益，人与人之间的冲突也是因为共同利益，要尽量把大家引导到共同的利益平台上。 “两个结合”：语言＋行动 很多政府在遭遇危机后，一开始对媒体和老百姓很傲慢，甚至很蛮横，到后来被全国上上下下的舆论痛打得不行的时候，才开始服软、示弱，而这个时候一切都已经来不及了。 沟通策略：先示弱，然后才能逞强。在危机之下，要自觉承认自己是有限政府，而不是全能政府。 * 成功沟通的Mehrabian法则（7/38/55定律） 态度要诚恳 表情要沉重 Joint-Study Proposal (Tsinghua HKPRI) on Regulatory Monitoring System of Medicine in China Jul-04 Confidential * * * * * * * 应急决策与危机沟通 主讲 张怀学 金沙县公安局党委委员、指挥中心（办公室）主任 QQ：1269089063 手机情 景 模 拟 课程安排 一、背景介绍（20分钟） 二、情景模拟（90分钟） 三、课间休息（20分钟） 四、总结讨论（50分钟） * 横轴图示：1老百姓对政府有偏见，政府发布信息的真实性受到质疑；2缺少专业的管理团队，应急决策经验不足；3各部门协调运作不畅，危机关头各自为政，“山头”主义严重； 4公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对政府形成舆论压力； 5危机之中，信息不明、时间紧迫； 6政府与媒体沟通不畅； 7危机之中，物资和人力资源有限；8其他困扰 总结要点 一、情景模拟的基本评价 二、应急管理的基本任务 三、应急管理的关键策略 怎么做 怎么说 应急 管理 （决策方法） （沟通策略） 五尽早 四敏感 三依靠 两手抓 一中心 发现、研判、报告、控制、解决 时间、地点、事件、人物 基层、科学、法律 预防＋应急 第一时间/现场平息事态 决策方法 慎用警力 慎用警械武器 慎用强制措施 “三慎” 原 则 民意 民忧 民怨 民怒 群体性 事件 群体性事件发生的基本要素 意外因素的引发：导火索； 传闻作用下形成人群共识和情绪渲泄，如谣言煽动等； 社会控制手段的失效：应急反应薄弱。 结构性压抑的社会状态，如积淀的社会不满情绪； 社会关注的热点 媒体报道的焦点 舆论引导的难点 突发事件 应急管理：在聚光灯和放大镜下工作 When 何时沟通 Where 何地沟通 What 沟通什么 Who （谁来出面） Whom （对谁沟通） Why为何沟通 How 如何沟通 危机沟通7要素 （7W要素） 五说道 四手段 三阶段 两结合 一关键 愿说、快说、真说、善说、巧说 情、理、法、利 过去＋现在＋将来 语言＋行为 真诚 沟通策略 态度：“愿说” 时机：“快说” 内容：“真说” 渠道：“善说” 方法：“巧说” 五 条 说 道 以“情”感人 以“理”服人 以“法”育人 以“利”动人 “四条”手段 基本套路：“过去＋现在＋将来” 过去：发生了什么？做了什么？ 现在：进展如何？正在做什么？ 将来：工作安排＋要求（希望） 问候＋慰问 鼓劲＋表态 基本套路：“过去＋现在＋将来”(人祸) 过去(表明态度)：刚发生了什么(痛心＋歉意) 现在(严肃处理)：调查进展如何(快速＋公开) 将来(提出希望)：民众该做什么(依法＋合理) 亮明身份：我是谁？为何而来(亲和＋威慑) 适当承诺：主持公道，有话好说(派代表谈) 一方面过度承诺不行，一方面又不能不承诺。怎么办呢？ 危机之下，一定要坚持立竿见影式承诺，就是那些创造一点儿可能，调动一点儿资源，马上就能兑现的承诺。 * 看局面是否得到控制。政府官员面对危机局面的时候，不要只讲由于政府怎样的努力，让局面得到了控制，一定要客观地分析，尤其要看到百姓和其他社会各方面积极投入的力量。 在危机现场，政府多为自己说一次话，老百姓的怨气就会增加一分；政府多说一次多亏了老百姓，问题的解决要靠大家共同努力，局面才能得到控制。 在2008年南方雪灾期间，总理去慰问群众，有群众说：总理，您辛苦了，感谢党中央，感谢国务院，感谢政府。总理却说：不是你们感谢政府，而是政府要感谢你们，没有你们这么坚强、这么宽容，政府哪能有这么高的效率来救灾啊？总理这样说，会不会降低他个人和中央政府的威望？不会。 *