投诉处理技巧培训.pptVIP

我们在处理投诉的时候有没有遇到这样的情况， * 当然 我相信大家作为项目的QA，都能做到一般性的倾听，什么叫一般性倾听呢，我们来看一下。 * 那积极倾听又是怎么样的呢，在处理投诉的时候，我们的语言表达，动作都要配合我们，包括我们的平时很正式地说话方式都可以改变一下，可以更加生活化一点。 * 练习 * 肯定 询问 转折 诉说观点 * 同理心也叫共情，大家知道哪个职业最需要共情吗？演员。 在中国你期望那个职业具备共情的能力呢？医生。 * 行为：卖家别买家骗了100块钱，心理很难过，打电话过来咨询能不能帮他解决，可是我们的CSR只是能死板地把我们的规则告诉他。结果这个女孩子在电话里都哭起来，因为她觉得她受了委屈没有人能理解她，没有人能帮助她。 * 在适当的情形下，客服公开自己类似的经验，跟客户分享，协助当事人对自己的感觉，想法和行为后果有进一步的了解，并且从中得到正面的启示。 * 我在地铁上遇到一对夫妻，妻子跟丈夫抱怨在工作中遇到的一些不公平事情。丈夫马上就说，你应该想想你自己有没有问题，不要整天抱怨这个不对那个不对。妻子马上就火了，你根本就不了解实际情况。两个人就闹得特别不开心。最后谁也不理谁。 * * * 移情法：通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情等，特别是在顾客服务恼怒和感到非常委屈的时候得一种精神安慰。其目的就是使顾客常看心灵，恢复理智，和顾客建立信任。 用词列